売れたま！戦略編Vol.471 2016/11/17 お客様を観察して強みを作る馬肉料理店

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━━━━━━━━━━━━━━戦略編Vol.471(累計1378) 2016/11/17
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　■■■■＿＿お客様を観察して強みを作る馬肉料理店＿＿■■■■
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◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆　今日のポイント　◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

●お客様の利用場面を観察し、ご意見をいただきながら、お客様と一
　緒に「強み」を作ろう！


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◆長野・松本の馬肉専門店
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●長野・松本の馬肉専門店「新三よし」

長野県の中核都市の１つ、松本市に人気の馬肉店があります。

松本というと、特に馬肉のイメージがあるわけではないように思いま
すが、人気になっている理由は……？


−−−−−−−−−−−＜　記事引用　＞−−−−−−−−−−−−

◇『お客が食べる様子を観察し、料理をブラッシュアップして人気メ
　ニューに仕立てているのが、長野県松本市の馬肉料理専門店「新三
　よし」だ』『現在は店舗面積３１４平方メートルで月商１２５０万
　円と、安定した業績を残している』


◇『馬肉に特化した理由は、割烹料亭で赤身の馬刺しが人気だったた
　め』


◇『そのなかで現在の売れ筋メニューに２０食限定の「桜づくしコー
　ス」がある。馬刺しと桜鍋、馬肉のしぐれ煮、馬肉を使った串焼き
　に揚げ物、そして馬肉の寿司もしくはステーキ丼などが３９００円
　で楽しめるという充実ぶり。これは、もともとは「馬肉料理がたく
　さんあるが、どれを選んでいいか、分からない」と迷うお客が多い
　ことから、馬肉料理をひと通り楽しめる入門編として、女将である
　伊藤公仁子氏の意見を取り入れて、４年前に導入した』


◇『ところが、以前は２０食出る日がほとんどなかったうえ、頼んだ
　お客が食べ残すケースも多かったという。そこで女将が「量を減ら
　す代わりに、赤身肉だけでなく、ほかの部位も盛り合わせて質を高
　めては」と提案。２０１６年春に一皿のポーションを減らすと同時
　に、馬刺しはタテガミや霜降りなどさまざまな部位を盛り合わせ
　た。今では２０食が完売、１カ月当たり２００万円を売り上げる稼
　ぎ頭となった』


◇『ほかにも提供の仕方を変えることでヒットメニューとなったの
　が、ショウガに馬のカルビ肉を巻いた夏のお薦め品「カルビ谷中生
　姜巻」（８２０円）だ。当初は丸ごとかぶりつくスタイルで提供し
　ていたのだが、大きな口を開けたりタレがこぼれたりして、お客が
　食べにくそうにしている姿が目立った。そこで１本を２つにカット
　して出すようにしたところ、女性客に「食べやすくなった」と喜ば
　れ、１日に１５食ほど出る人気商品となった』


◇『料理の改善のため、女将は食事を終えたお客に話しかけ、感想を
　聞き出すようにしている。こうした情報を料理人に伝え、メニュー
　開発につなげている』


以下、記事からの引用部分は『』で括ります

2016/09/23 日経ＭＪ　Ｐ．１５

−−−−−−−−−−−＜　記事引用　＞−−−−−−−−−−−−

「新三よし」は「しんみよし」と読むようです。

今日時点の食べログでは、「馬づくしコース３９００円」が１日１０
食限定メニューとして提供されています。

しぐれ煮・馬刺・さくら鍋・冷しゃぶサラダ・串焼き・立田揚・食
事・デザート、というまさに馬肉フルコース。

これにお酒が加わると、１人６０００円くらいでしょうか。リーズナ
ブルに楽しめそうで、人気メニューになるのもわかります。



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◆お客様の「利用場面」を観察し、強みにつなげる
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●お客様の「利用場面」を観察し、強みを作っている「新三よし」

「新三よし」のメニューの作り方は、

「お客様の利用場面を観察」

することで着想を得て、改善を繰り返している、というものです。

「お客様と一緒に」

強みを作っているわけです。


まず、この店はもともと割烹料亭でした。が、

『割烹料亭で赤身の馬刺しが人気だったため』

に、馬肉料理に特化して馬肉料理店となりました。

お客様に人気のあるメニューは、当然お客様が求めているということ
ですから、だったら人気のあるものに特化しよう、という発想です。


また、今の主力メニューの「桜づくしコース」の作り方も……


『馬肉料理がたくさんあるが、どれを選んでいいか、分からない」と
　迷うお客が多いことから、馬肉料理をひと通り楽しめる入門編』

として誕生しました。女将がお客様を観察した結果生まれたメニュー
です。

馬肉を食べ慣れている方はすぐに選べるでしょうが、そうでないお客
様は（そしてそのようなお客様が多いのでしょう）、メニューを見な
がら「うーん、どれにする……？」と迷います。

注文を迷うお客様が多かったので、「迷ったときのお勧めメニュー」
として誕生しました。


しかし、当初は必ずしも人気になりませんでした。


『ところが、以前は２０食出る日がほとんどなかったうえ、頼んだお
　客が食べ残すケースも多かったという。そこで女将が「量を減らす
　代わりに、赤身肉だけでなく、ほかの部位も盛り合わせて質を高め
　ては」と提案』


「食べ残すお客様が多い」という観察結果に基づき、量を減らして、
質を高めたところ、看板メニューになったわけです。


　お客様を観察
　　　↓
　メニューを考え、提供
　　　↓
　あまり売れない
　　　↓
　お客様を観察
　　　↓
　料理を改善
　　　↓
　看板メニューに！


という、「お客様の観察」と「提案」「改善」の繰り返してこの看板
メニューが誕生したわけです。



まだあります。記事のこの部分です。


『ほかにも提供の仕方を変えることでヒットメニューとなったのが、
　ショウガに馬のカルビ肉を巻いた夏のお薦め品「カルビ谷中生姜
　巻」（８２０円）だ。当初は丸ごとかぶりつくスタイルで提供して
　いたのだが、大きな口を開けたりタレがこぼれたりして、お客が食
　べにくそうにしている姿が目立った。そこで１本を２つにカットし
　て出すようにしたところ、女性客に「食べやすくなった」と喜ば
　れ、１日に１５食ほど出る人気商品となった』


これも、「お客様の利用場面を観察」した結果、お客様が食べにくそ
うにしていることがわかりました。

その観察結果に基づいて料理を改善したところ、人気メニューになっ
たわけです。


全体として、「お客様の観察」を軸にして、地道に地道に料理を作り
上げてきたことがわかります。


「人気メニュー」はよく記事などで取り上げられますが、このような
「開発・改善プロセス」はなかなか外に出てこないので、非常に参考
になりますね。



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◆お客様を観察し、強みを作ろう！
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●お客様を観察しよう！

顧客ニーズを把握するときの主な手法は、

１）お客様の利用場面を観察する
２）お客様に聞く（アンケートも含めて）

ですね。

今回は、「お客様を観察」した結果として、メニュー開発・メニュー
改善につながっています。


飲食店の有利なところは、

お客様が目の前で「利用」していること

です。利用場面が目前にあり、直接観察できるのです。

これは非常に有り難いです。

というのも、メーカーの場合は、お客様の利用場面を観察するのは結
構大変です。

例えば食品メーカーの場合、お客様の利用場面は「家の台所」「家の
食卓」だったりするわけで、観察させていただく許可を得るためには
かなりの手間がかかります。

そのメリットをフルに活かしたわけです。メーカーの場合は、利用場
面を観察するためには、色々な工夫をする、ということになります。



●お客様を「観察」すると、お客様が自分で気づかないことにも気づく

お客様のニーズを知るために、お客様に「直接聞く」という手はもち
ろんありますが、お客様が自分で自分のニーズに気づいていない（＝
ニーズが顕在化せず、潜在ニーズとして存在している）ということも
あり得ます。


今回の事例では……


　お客様の行動観察　　→　潜在ニーズ　　→　　打ち手

・注文に時間がかかる　→　選びにくい　→　初心者向けメニュー

・食べ残す　→　量が多い・飽きる　→　量を減らし種類を増やす

・かぶりつくと　　　→大きすぎて食べにくい→　２つにカット
　タレがこぼれる　


という

お客様の行動観察→潜在ニーズの発掘→打ち手

のプロセスがうまく回っています。

お客様が「潜在ニーズ」を言語化できる場合はお客様に直接尋ねれば
回答を得られます。

が、

・お客様に直接聞きにくい場合
・お客様が自分のニーズを言語化できない場合

は、お客様の利用場面を「観察」することは、有力なニーズ把握の手
法になり得ます。



●得られた顧客ニーズを、作り手に伝えよう！

この「お客様を観察する」ことで人気メニューを作る女将はまさに
「顧客担当部門」の役割を果たしていると言えそうです。


記事によれば、

『料理の改善のため、女将は食事を終えたお客に話しかけ、感想を聞
　き出すようにしている。こうした情報を料理人に伝え、メニュー開
　発につなげている』

とのこと。

「お客様に直接聞く」ということも同時にしているのです。


この女将は「顧客担当部門」としてお客様の行動を観察し、お客様の
意見を聞き、そこでわかった顧客ニーズを「技術開発部門」（＝料理
人）にフィードバックしているわけです。


すると、顧客ニーズに基づいた商品開発が行われやすくなります。


「新三よし」の成功要因は

１）顧客の潜在ニーズを把握・発掘し、
２）それを技術開発部門に伝え
３）顧客ニーズに基づいた商品開発をしている

というところにありそうです。

当たり前のことをきちんとやっているわけですね。

出発点は「お客様の利用場面の観察」による潜在ニーズの把握です。

利用場面の観察の重要性がよくわかる事例だったと思います。



★今日の「アタマに問いかけるべき適切な質問」

あなたはお客様を「観察」していますか？　お客様と話しています
か？


ぜひお考えになってみてください！


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◆今日のまとめ
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●お客様を観察し、ご意見をいただきながら、お客様と一緒に「強
　み」を作ろう！


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▼今日の日記▲

今週はずっと移動でした。数時間電車に乗り続けていたので、先日新
調したノートパソコンバッテリーが大活躍。変えておいて良かったで
す。

で……出張先で、お客様のご案内で、居酒屋に連れて行っていただき
ました。

知らない場所に出張に行くと、何がおいしいのか、どの店がおいしい
のかさっぱりわかりません。居酒屋に慣れていない私には、ハードル
も高いです。

が、地元の方の案内があると、おいしいお店でおいしいものがいただ
けます。

今回もそうで、その地域の人気店の常連さんにご案内いただいた店が
すごくおいしくて、大満足。

出張のとき、大体はコンビニですませるか、ラーメン屋を探すか、な
のですが、今回は地のものをいただけました。

「先達はあらまほしきことなり」ですね。ありがとうございました！


今週は戦略ＢＡＳｉＣＳ集中セミナー。気をつけておこしください！



●今日のiPod Tune：スーパームーンを記念して　月の歌特集！

１１月１４日は、スーパームーンが観測できる（かもしれない）と話
題になった日。

満月としては６８年ぶりの地球との近さだとか。


それを（強引に）記念して、月の歌特集！

今日の曲は……


○New Moon on Monday by Duran Duran,


１９８４年リリース、Duran　Duran１０枚目のシングルは全米トップ
１０入り。この頃の彼らは、出す曲出す曲ヒット、まさに飛ぶ鳥を落
とす勢いでした。

タイトルは「月曜日の新月」ですが、意味はよくわかりません……何
かの比喩・隠語なのでしょうか。

おさえめのイントロから入り、サビへと盛り上げていくセオリー通り
の構成の良質なポップサウンド。

月明かりの夜の街歩きにぴったりの曲♪


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●「マーケティング戦略実行チェック９９」　佐藤義典　著
　マーケティング戦略実践：実行のためのチェックリスト
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