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━━━━━━━━━━━━━━戦略編Vol.449(累計1342) 2016/07/14
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■■■■■＿＿売れる店員の質問術：商品選択基準＿＿■■■■■
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◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆ 今日のポイント ◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
●お客様が商品・サービスをどのような基準で選ぶか、という「商品
選択基準」を把握しよう！
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◆「売れる店員」の質問術
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●化粧品売り場の「売れる店員」の質問術
お店で何かを買うとき、特に選ぶのが大変な商品・サービスを選ぶと
きは、店員さんのアドバイスは心強いですよね。
「売れる店員」さんは、お客様の「選び方」をご存じのようです。
−−−−−−−−−−−＜ 記事引用 ＞−−−−−−−−−−−−
◇『買い物客でにぎわう雑貨店「プラザ」のルミネ新宿店（東京・新
宿）。化粧品売り場を切り盛りする渡辺世礼奈さん（２６）は１４
人いるプラザのビューティケアコンシェルジュの中で、トップ級の
販売実績を持つ』
◇『同店には口紅やファンデーションなど６千種の化粧品があり、ど
れを選ぶべきか迷う人は多い。渡辺さんは顧客の使用シーンや好
み、予算を基に、商品を３つほどに絞り込む。顧客が考え込まずに
済むよう、聞き出すときはイエス、ノーと簡単に答えられるように
気を配る』
2016/07/08 日経ＭＪ Ｐ．４
以下、記事からの引用部分は『』で括ります
−−−−−−−−−−−＜ 記事引用 ＞−−−−−−−−−−−−
この記事、さりげなく書いてありますけど、この「売れる店員」さん
がやってらっしゃることって、凄いことですよね……。
きちんとやるべきことをやっているからこそ『トップ級の販売実績』
をあげられるのでしょうね。
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◆「売れる店員」の営業スキルを支える２つの技術要素
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●「売れる店員」の営業スキルを支える２つの技術要素
この「売れる店員」さんは、なぜこのようなことができるのでしょう
か？
記事内容と私の推測から、この方の営業スキルは、２つの技術要素か
ら構成されていると推測できます。
１．お客様の「商品選択基準」を把握できている
２．それを質問・会話に落とし込めている
では、この２つの技術要素について、１つ１つ考えていきましょう！
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◆１．お客様の「商品選択基準」の把握
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●商品・サービスの「選択基準」
この「売れる店員」さんがやっているのは、まずは記事のこの部分。
『顧客の使用シーンや好み、予算を基に、商品を３つほどに絞り込
む』
ここでは
・使用シーン
・好み
・予算
という３つの要素があげられています。
他にもあるのかもしれませんが、この３つが取り上げられていますの
で、ここではこの３つが重要としておきます。
この３つがわかれば、お勧めする商品を『３つほどに絞り込む』こと
ができるようになる、ということは……
この３つの要素に基づき、お客様が商品・サービスを「選択」してい
る、ということです。
この３つの要素が、お客様が商品・サービスを選ぶ際の「選択基準」
なのです。
そして、この店員さんは、その「選択基準」を熟知している、という
ことです。
「お客様がどのように商品を選んでいくのか」がわかっているのでし
ょうね。カンタンそうに聞こえますが、すごいことですね。
ここでいう「選択基準」は、「選び方」です。
最終的にお勧めする製品は、当然お客様によって変わります。
が、お客様に聞く質問は、この３つであり、それはお客様によらず変
わらない、ということです。
●商品・サービスの「選択基準」に影響する２つの要素
「お客様がどのように商品を選んでいくのか」という「選択基準」に
含まれる（ことが多い）のが、次の２つです。
１）人：お客様はどんな人か？
２）使い方・ＴＰＯ：その商品・サービスをどう使うか？
今回の
・使用シーン
・好み
・予算
も、この２つに分類されます。
１）人：お客様はどんな人か？
・好み
・予算
２）使い方・ＴＰＯ：その商品・サービスをどう使うか？
・使用シーン
となっています。
では、１つずつ見ていきましょう。
１）人：お客様はどんな人か？
まずは、そのお客様がどんな人か（広い意味で）、です。
「予算」もここに入ります。「予算」が変われば、お勧めする商品の
価格帯が変わって来ます。
「好み」もここに入ります。どんな色が好きか、などによってお勧め
する商品の色合いは当然変わります。
「予算」も「好み」も、商品選択に大きく影響する要素です。そして
それは「人」によって違うものです。
また、記事にはありませんが、この店員さんはおそらく、
「お客様はどんな人か？」
というのを鋭く観察していると思います。
店舗での接客ですから、お客様がどんな方か、例えば……
・しているメーク
・肌の色・肌の質
・来ている服装
・おおよその年代
は、見ればわかります。見ればわかるので、お客様に尋ねる必要はあ
りません。
それも合わせて、お勧めする商品を決めているのだと思われます。
２）使い方・ＴＰＯ：その商品・サービスをどう使うか？
もう１つが「使い方」です。商品・サービスを使うＴＰＯ、すなわち
Time, Place, Occasionですね。
「価値は使い方に現れる」というのは売れたま！でも繰り返し提唱し
ています。
化粧品の場合であれば、
・会社に行くときｖｓ友人と出かけるときと
・屋外ｖｓ屋内
などで選ぶ商品が変わってくるでしょう。
これについては、お客様を見ただけではわかりませんので、お客様に
聞くという方法しかありませんね。
ですので、この店員さんはそれをお客様に尋ねているのでしょう。
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◆２．営業やアンケートに落とし込もう！
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●「選択基準」についてを「お客様に質問」できるようにしよう
ここまで見てきたように、
１）人：お客様はどんな人か？
２）使い方・ＴＰＯ：その商品・サービスをどう使うか？
の２つの要素がお客様の「商品選択基準」となることが多いと思いま
す。
となると、それについてお客様から聞き出せれば、「勧めるべき商品
がわかる」ということになります。
ただ、お客様にうまく聞かなければ、お客様も答えにくいです。
そこで、記事のこの部分が意味を持ってきます。
『顧客が考え込まずに済むよう、聞き出すときはイエス、ノーと簡単
に答えられるように気を配る』
これは、その「商品選択基準」の確認方法を、お客様が答えやすいよ
うな質問に落とし込めている、ということです。
色々な聞き方・質問方法はあるかと思いますが、この「売れる店員」
さんも、きっとオリジナルな質問を色々と用意しているのでしょう。
まとめますと、この店員さんがしていることは……
１．お客様の「商品選択基準」を把握できている
１）人：お客様はどんな人か？
２）使い方・ＴＰＯ：その商品・サービスをどう使うか？
２．それを質問・会話に落とし込めている
です。その結果「お客様のニーズ」がわかり、お客様にあった製品を
お勧めできます。
それが、記事にもあるような『トップ級の販売実績』を支えているの
だと思います。
●「カンと経験」を体系化・普遍化して「意図的」に広めよう！
この「売れる店員」さんは、おそらくここまで見てきたような考え方
ではなく、ご自身の経験・試行錯誤から、この方法を導き出されたの
ではないでしょうか？
それはすごいことです。
が、その状態ですと、この店員さんはできても、他の方にはなかなか
マネできません。
それを体系化・普遍化することで、「みんな」ができるようになりま
す。
具体的には、「スクリプト」「フローチャート」のようなものにする
ことで、誰にでもできるようになります。
「カンと経験」は大事ですが、その状態で止めずに、体系化・普遍化
できれば、組織としてできるようになります。
●お客様に「選択基準」についてアンケートをしよう！
この、お客様が商品・サービスを選ぶ「選択基準」の使い方は、色々
とあります。
この店員さんは、店舗での接客という業務で使っているためにこのよ
うな形式になりました。
が、それ以外にも
・店舗の品揃え・陳列の改善
・商品開発のヒント
などにも使えます。
例えば、お客様の「選択基準」に合わせた売り場にすれば、お客様に
とっては「選びやすい売り場」になるはずです。
例えばビデオ・ＤＶＤの陳列でも、お客様の選択基準には
・洋画・邦画
・ジャンル
・俳優・女優
など色々あります。お客様が「俳優・女優」で選ぶ（＝俳優・女優が
「商品選択基準」）のであれば、俳優・女優別の展示にすると、お客
様は選びやすいですね。
ただ、営業であればお客様に直接聞くことができますが、必ずしもそ
れが可能とは限りません。
・お客様の数が多い
・お客様と直接話すのが難しい
といった状況では、お客様に「アンケート」などで聞いてみると良い
ですね。
お客様の「商品選択基準」を知る、ということは、ある意味で
「お客様のアタマの中をのぞきこむ」
ようなもので、お客様のことを非常によく知ることができるようにな
ります。
まずは、お客様はどのような基準で自社（と競合）の商品・サービス
を選んでいくのか、を把握することから始めてみませんか？
★今日の「アタマに問いかけるべき適切な質問」
お客様の「商品選択基準」を把握していますか？
ぜひお考えになってみてください！
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◆今日のまとめ
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●お客様が商品・サービスをどのような基準で選ぶか、という「商品
選択基準」を把握しよう！
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▼今日の日記▲
今日は、午後から激しい雷雨でしたね……。
降っているとき、ピカピカゴロゴロしているときに外にいらした方は
大変だったでしょうね……あの雨だと、傘が役に立たなかったのでは
ないでしょうか。傘をさしていても、下半身ずぶ濡れになりますよ
ね。外出中だった方、お疲れ様でした。
私は、こういう「激しい雷雨」が「夏の始まり」だと思っています
（経験則的に）。
「あー、これから本格的な夏なんだなー」と感じた日でした。
今のところ、それほど「猛暑」という感じもしませんが、これから暑
くなるんでしょうね。
●今日のiPod Tune：雨を楽しむ歌 ２０１６
関東地方もついに梅雨入り！
ということで、例年通りのこのシリーズ。雨を楽しむ歌！
今日は、ホント「激しい雨が」降りましたね……。
はい、今日の曲は……
○激しい雨が by THE MODS
１９８３年リリース、ＣＭソングにもなりヒット。THE MODSの代表曲
となりました。リアルな「激しい雨」の中でコンサートを続けたこと
でも知られるグループ。
８０ｓのパンクというと、必ず名前があがるグループですし、今でも
活動を続ける息の長いグループでもあります。
激しい雨は、ココロを洗い流すチャンス。ずぶ濡れになりながら聞き
たい曲♪
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──────＜ 物語でわかるマーケティング ＞────────
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マーケティング入門：読みやすい小説
http://ow.ly/qBY9o
●「新人ＯＬ、社長になって会社を立て直す」 佐藤義典著
上の本の続編。主人公が社長になり、戦略構築から実行プロセスま
で物語で体感！
http://ow.ly/6s63d
●「白いネコは何をくれた？」 佐藤義典著 フォレスト出版
物語形式でわかりやすいマーケティング戦略と人生戦略
http://www.sandt.co.jp/shiroineko.htm
─────＜ マーケティング戦略のベストセラー ＞──────
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マーケティング戦略実践：実行のためのチェックリスト
日本能率協会マネジメントセンター
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●「ことわざで鍛えるマーケティング脳」 佐藤義典著 毎コミ新書
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http://www.sandt.co.jp/kotowaza.htm
────────＜ マーケティングの思考法 ＞────────
●「実戦マーケティング思考」 佐藤義典著
日本能率協会マネジメントセンター
右脳と左脳をフル活用、売れる思考・発想ができるようになる！
http://www.sandt.co.jp/shiko.htm
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◆次号予告：安くてうまいハンバーガーのヒミツ
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●「安くてうまい」は、通常はあり得ません。価格と品質は通常は比
例するからです。が、安くてうまいハンバーガーの店が……？
▼飲み会に、数部印刷して行こう。グチ大会より、前向きの話を！
▼彼氏・彼女・家族との、知的な話題づくりに！
▼ご無沙汰していたあの人との会話のきっかけに、転送しよう！
▼お客様訪問の際のおみやげに、プリントアウトして渡そう！
売れたま！があなたのお仕事に少しでも役立ちますように……
〓〓次号の売れたま！でお会いできるのを楽しみにしています！〓〓
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