売れたま！戦略編Vol.395 2015/11/02 サービス業では人材という「独自資源」が「強み」になる

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━━━━━━━━━━━━━━戦略編Vol.395(累計1273) 2015/11/02
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　■■＿＿サービス業では人材という独自資源が強みになる＿＿■■
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◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆　今日のポイント　◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

●「独自資源」の人材は活躍できる場があってこそ「強み」となる！
　人材が活躍できる環境・場を整備しよう！


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◆旅行をオーダーメイドできるカフェが人気
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●カフェで旅行のオーダーメイドができる！

旅行というと、旅行代理店のカウンターに行くか、ネットで予約する
か、というどちらかの選択肢しかないと思っていました。

が、最近はカフェでｉＰａｄを使いながら、なんていう予約方法も人
気だそうです。


−−−−−−−−−−−＜　記事引用　＞−−−−−−−−−−−−

◇インターネット販売を中心とした旅行会社の旅工房（東京・豊島）
　は昨年夏、旅行の相談ができるカフェを東京・池袋にオープンし
　た。食事をしながら「ｉＰａｄ（アイパッド）」を使いテレビ電話
　でコンシェルジュと話す』『価格は決して安くないが、オーダーメ
　ード戦略が奏功。ネット系の新興勢力が続々と台頭する中で、１１
　年度以降、売上高を２ケタのペースで伸ばしている。１４年度の売
　上高は２１８億円（前年度比１７％増）と過去最高を更新した』


◇『店は２９平方メートルで、４０座席ある』『テーブルにアイパッ
　ドが５台あり、端末には無料アプリ「旅へ行こう！」がインストー
　ルされている。アプリを立ち上げるとすぐに旅工房のトラベル・コ
　ンシェルジュに電話がつながり、お薦めのホテルやオプショナルツ
　アーを聞くなど旅行の相談ができる。その場でツアーを予約するこ
　とも可能だ』


◇『旅工房は１９９４年の設立。当初はネットで格安ツアーを販売し
　てきた。２０１１年の東日本大震災を契機に、顧客とのつながりを
　もっと大切にしようと、価格から質重視へと大きく転換。ネット販
　売という軸は変えずに、オーダーメードの旅へシフトした』


◇『オーダーメードの旅を支えるコンシェルジュは現在約１２０人。
　一人ひとりが担当エリアを持ち、ハワイならハワイに特化した情報
　がだせる。こうした人材を本社に配置してメールや電話でつなぐた
　め、店舗網を持つ大手のように大量の人材を確保する必要がない。
　サイト上には各コンシェルジュの顔写真と渡航歴が載っており、顧
　客はその中から自分の好みの人を選ぶ。あまり知られていないニッ
　チなホテルの予約や、ホテルの部屋の場所など細かな要望に応え
　る。何度も話し合いを重ねながら、その人の希望にぴったり合う旅
　行を作り上げていく』


2015/08/05 日経ＭＪ　Ｐ．１９

−−−−−−−−−−−＜　記事引用　＞−−−−−−−−−−−−


カフェで旅行が予約できるなんて、面白いですね。そのビジネスモデ
ルとしてみても、興味深いところです。

カフェのＨＰはこちらのようです↓

http://www.travel-cafe.jp/shop/BM_ikebukuro.html



同社のＨＰ＊を見ると、各地域ごとの「トラベル・コンシェルジュ」
が顔写真つきで、紹介されています。

＊http://www.tabikobo.com/


旅行したい地域が決まっている場合は、その地域の「専門家」を名指
しで指名して相談できるのは、心強いし有り難いですね。



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◆復習：「ソフト資源」の「スキル」
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●復習：戦略ＢＡＳｉＣＳ　マーケティング戦略を考える５つの要素

経営戦略・マーケティング戦略で考えるべきポイントは以下の５つ。

Ｂattlefield：戦場・競合　→自社商品の代替選択肢
Ａsset：独自資源　　　　　→強みを競合がマネできない理由
Ｓtrength：強み　　　　　→お客様が競合ではなく自社を選ぶ理由
i
Ｃustomer：顧客　　　　　→強みを重視する相思相愛になれる人
Ｓelling message：メッセージ→強みの伝え方

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●ソフト資源のＳＨＯＰのＳ：スキル

ＢＡＳｉＣＳのＡは、Ａｓｓｅｔすなわち「独自資源」です。そして
その独自資源は、有形資産である「ハード資源」と、無形資産である
「ソフト資源」の２つに分けられます。

さらに、ソフト資源は、以下の４つに分けられます。

　１）Ｓkill：スキル
　　　会社の知識、経験、ノウハウなど

　２）Ｈuman resources：人材・組織
　　　人材、組織、評価体系、採用・教育など

　３）Ｏutside relations：外部との関係
　　　お客様からの信頼、取引先との契約、政府との関係、など

　４）Ｐhilosophy：理念・文化
　　　企業理念、哲学、企業文化、など


今回は、このうちの１）Ｓkill「スキル」、２）Ｈuman resources：
人材・組織について、です。



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◆サービス業では「独自資源」としての「人材」が「強み」となる
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●「独自資源」としての「人材」：「強み」と「独自資源」

Ｓ：強み　と　Ａ：独自資源　を再度整理しておきます。

　Ｓ：強み　　＝お客様が競合ではなく自社を選ぶ理由
　Ａ：独自資源＝強みを競合がマネできない理由

通常、「人材」は「独自資源」です。

「独自資源としての人材」が、「強み」（＝お客様が競合ではなく自
社を選ぶ理由）を作る、という関係にあることが多いです。


その典型が、「優秀な人材」が作る「使いやすい製品」が「強み」と
なるような場合です。

その場合、

　Ｓ：強み　＝　使いやすい製品　＝　お客様が自社を選ぶ理由

　Ａ：独自資源　＝その製品を作る人材　＝競合がマネできない理由

となります。

「製品」という「強み」と、「製品を作る人材」という「独自資源」
は、概念としても、行動としても、分けて考えるべきだ、というのが
かねてからのＢＡＳｉＣＳの主張です。



●人材を「強み」として使う旅工房

その通常は「独自資源」となる「人材」を「強み」として使っている
のが今回の事例、「旅工房」の特徴の１つです。

それが、記事によれば『現在約１２０人』いるという、「コンシェル
ジュ」という存在です。

『一人ひとりが担当エリアを持ち、ハワイならハワイに特化した情報
　がだせる』

『サイト上には各コンシェルジュの顔写真と渡航歴が載っており、顧
　客はその中から自分の好みの人を選ぶ』

とのこと。


お客様から見ると、

「このコンシェルジュの方と話したいから、この会社を使う」

ということになります。

この意味で、コンシェルジュが「お客様が競合ではなく自社を選ぶ理
由」すなわち「Ｓ：強み」になっているわけです。


「Ａ：独自資源」である「人材」が、同時に「Ｓ：強み」として使わ
れているわけです。



●サービス業では、人材が「独自資源」かつ「強み」となり得る

サービス業の特徴の１つは、

「サービスを提供する人自体が商品となる（ことがある）」

ということです。

サービス業の商品は、「サービスそのもの」です。

その「サービス」を提供するのは「人」であるが故に、「人」と「商
品」が分離しにくく、多くのサービス業において、「人＝商品」とい
う形式になります。

特に、美容室、マッサージ、コンサルティング、などは、顧客に対し
て「直接に人が対応すること自体が商品」となります。

今回の旅行代理店もそうですね。人が旅行内容をアドバイスすること
自体に価値があるわけです。


メーカーの場合は、

　Ｓ：強み　＝　使いやすい製品　＝　お客様が自社を選ぶ理由

　Ａ：独自資源　＝その製品を作る人材　＝競合がマネできない理由

という様に、「独自資源」である「人材」と、その「人材」が作った
製品（＝「強み」）が分離しやすいです。


サービス業の場合は、人そのものが「独自資源」、かつ「強み」とな
る、ということもあります。つまり、

　「独自資源」＝「人材」＝「お客様が自社を選ぶ理由」＝「強み」

いう関係が成立することがあるのです。



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◆「人材」が「強み」になる環境を提供しよう
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●人材でも、「提供能力」と「顧客の嬉しさ」は分けて考える

では、サービス業の場合は、常に

「人材」＝「Ａ：独自資源」＝「Ｓ：強み」

となるかというと、必ずしもそうとも限りません。

「なる場合もある」というだけです。


例えば、極端な話ですが、

「人材が存在するが、何もしていない」

という状態では、「独自資源」としての「人材」はあっても、「強
み」（＝お客様が競合ではなく自社を選ぶ理由）になりません。


つまり、

「人材が存在する」

ということと、

「人材が存在して、活躍し、顧客に嬉しさを提供している」

というのは違う、ということです。


「独自資源」である「人材」が活躍し、顧客に嬉しさを提供し、その
嬉しさが「お客様が競合ではなく自社を選ぶ理由」となっている場合
に限って、

「人材」＝「Ａ：独自資源」＝「Ｓ：強み」

となるわけです。


サービス業においても、

　「独自資源」＝人材の、顧客への嬉しさ提供能力
　「強み」　　＝人材が、顧客に提供する嬉しさ

この２つは、分けて考えよう、ということです。

「独自資源」と「強み」が、偶然「同じ人の中に同時に存在する」の
がサービス業の特徴ですが、それでも「独自資源」と「強み」は分け
て考えるべきです。


平たく言えば、

「活躍できていない人材は、「独自資源」ではあっても、「強み」に
　はならない」

ということです。

能力を持つ人材が居たとしても、その人材を求める顧客がいなければ
「強み」にならないのです。



●人材の「活躍の場」を作った旅工房

今回の旅工房は、うまく「人材の活躍の場」を作りました。

各地域の専門性を持った「コンシェルジュ」という「人材」を、顧客
とつなげる仕組みを作ったわけです。

記事中の、

『一人ひとりが担当エリアを持ち、ハワイならハワイに特化した情報
　がだせる。こうした人材を本社に配置してメールや電話でつなぐた
　め、店舗網を持つ大手のように大量の人材を確保する必要がない。
　サイト上には各コンシェルジュの顔写真と渡航歴が載っており、顧
　客はその中から自分の好みの人を選ぶ』

という部分ですね。


例えばお客様が「ハワイ」に旅行に行きたければ、「ハワイに詳しい
コンシェルジュ」をネット上などで探して、指名できるわけです。

店舗にいると、その店舗に「ハワイに旅行に行きたい方」だけが来る
とは限りません。

それでは、ハワイに詳しい方が「活躍する場」があるとは限らない、
ということになります。


ですので、メールや電話でつなぐことで、その制約を外して、

「ハワイに詳しいコンシェルジュがハワイに行きたい顧客と接する」

という「仕組み」を作りました。


つまり、専門能力を持ったコンシェルジュが「活躍する場」をうまく
作ったわけです。

・お客様には、専門性を提供
・人材には、活躍の場を提供

という仕組みを作ったところが、旅工房のうまいところです。


「能力を持つ人材」という「独自資源」を、その「能力に価値を感じ
る顧客」とつなげる場を作ったことで、「独自資源」を「強み」に転
化したのです。



●人材が「活躍する場」を提供しよう。自分が活躍する場を作ろう！

ここからは、サービス業に限った話ではありません。

「独自資源」としての「人材」が「活躍できる場」を作ることで、初
めて「Ａ：独自資源」が「Ｓ：強み」になります。

会社から見ると「いかに人材が活躍できる場を作れるか」が、人材を
活かせるか活かせないか、という意味でカギを握ります。人材がいた
としても、「活躍の場」がなければ活躍できません。


「人材」の側から見ると、「自分が活躍できる場をいかに作るか、会
社に用意させるか」が重要、ということになります。

拙著「白いネコは何をくれた」＊でも、主人公の日向実直は、自らそ
の「活躍の場」を作りだした、とも言えます。

＊http://www.sandt.co.jp/shiroineko.htm


「活躍できる場」があってこそ、人材が活きるわけですね。



★今日の「アタマに問いかけるべき適切な質問」

あなたは、あなたの会社の「人材」がフルに「活躍できる場」を用意
していますか？

あなたが「人材」の場合は、「活躍できる場」を自ら作り出す努力を
していますか？


ぜひお考えになってみてください！


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◆今日のまとめ
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●「独自資源」の人材は活躍できる場があってこそ「強み」となる！
　人材が活躍できる環境・場を整備しよう！


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◆売れたま！を解除するには
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ご購読ありがとうございました！　ご活躍をお祈りしております。


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▼今日の日記▲

１０月３１日に、通勤途上の１００均の店の前を通ったところ、ハロ
ウィンの陳列が花盛りでした。

翌日、１１月１日に通ったら、店頭は一気にクリスマスに！　かぼち
ゃがサンタさんになってて、かなり驚きました。

きちんと季節に合わせたマーケティングをしているということは素晴
らしいんですけど、１１月１日にサンタさんはさすがにちょっと早す
ぎません？

アメリカだとサンクスギビングがあるんですが、日本だと１１月の商
材というか、商売のネタがないからなんでしょうね。そのうち、また
どこかが何かを仕掛けてくるんでしょうね。

と、そんなことを思っていたら、一気に寒くなりました。気分はもう
冬、という感じで、サンタさんに違和感を感じなくなりました……

寒いとクリスマス、っていう感じがするんですかね……。



●今日のiPod Tune：秋の夜長に夜を楽しもう！

もう秋も大分深まってきました。秋の夜長、「夜の歌」シリーズ！！
続きます。


今宵は踊り明かしても良いかも……というときは、この曲♪　前回は
邦楽、今回は洋楽から。


○Rhythm of the Night by DeBarge


１９８５年リリース、全米３位の大ヒット曲にして、彼らの代表曲で
すね。

この曲も、リズミカルでポップな、８０ｓらしい曲です。Rhythm of
the Night、「夜のリズム」という名とは裏腹に、むしろ明るめのポ
ップサウンド。

寒い夜だからこそ、明るく踊り明かすのもいいかも♪



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─────────＜　経営戦略の最高峰　＞──────────

●戦略ＢＡＳｉＣＳの現時点での集大成にして最高峰

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●「経営戦略立案シナリオ」　佐藤義典　著　かんき出版
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　佐藤義典著　朝日新聞出版
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──────＜　物語でわかるマーケティング　＞────────

●「新人ＯＬ、つぶれかけの会社をまかされる」　佐藤義典著
　マーケティング入門：読みやすい小説
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●「新人ＯＬ、社長になって会社を立て直す」　佐藤義典著
　上の本の続編。主人公が社長になり、戦略構築から実行プロセスま
　で物語で体感！
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●「白いネコは何をくれた？」　佐藤義典著　フォレスト出版
　物語形式でわかりやすいマーケティング戦略と人生戦略
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─────＜　マーケティング戦略のベストセラー　＞──────

●「図解　実戦マーケティング戦略」　佐藤義典　著
　マーケティング戦略入門：戦略はここから
　日本能率協会マネジメントセンター
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●「事例でわかる　実戦ＢｔｏＢマーケティング」　佐藤義典著
　ＢｔｏＢマーケティング戦略の標準テキスト
　日本能率協会マネジメントセンター
http://ow.ly/7Wvdq

●「マーケティング戦略実行チェック９９」　佐藤義典　著
　マーケティング戦略実践：実行のためのチェックリスト
　日本能率協会マネジメントセンター
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●「ことわざで鍛えるマーケティング脳」　佐藤義典著　毎コミ新書
　ことわざだからわかりやすい、伝えやすい、マーケティング戦略
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────────＜　マーケティングの思考法　＞────────

●「実戦マーケティング思考」　佐藤義典著
　日本能率協会マネジメントセンター
　右脳と左脳をフル活用、売れる思考・発想ができるようになる！
http://www.sandt.co.jp/shiko.htm


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◆次号予告：おかゆとスイーツの店が人気
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●ウリが「おかゆ」と「スイーツ」という飲食店が人気。何でメニュ
　ーをもっと広げないかというと……？


▼飲み会に、数部印刷して行こう。グチ大会より、前向きの話を！

▼彼氏・彼女・家族との、知的な話題づくりに！

▼ご無沙汰していたあの人との会話のきっかけに、転送しよう！

▼お客様訪問の際のおみやげに、プリントアウトして渡そう！


売れたま！があなたのお仕事に少しでも役立ちますように……

〓〓次号の売れたま！でお会いできるのを楽しみにしています！〓〓

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