売れたま！戦略編Vol.370 2015/06/22 「利用場面」を考えるカリスマ店員の接客術

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━━━━━━━━━━━━━━戦略編Vol.370(累計1235) 2015/06/22
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　■■■＿＿「利用場面」を考えるカリスマ店員の接客術＿＿■■■
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◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆　今日のポイント　◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

●お客様を知り、そのお客様に合った使い方・利用場面を、お客様に
　わかりやすく伝えよう！


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◆「利用場面」を想起させるカリスマ店員さんの接客
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●ルミネ３万人の頂点に立ったカリスマ店員さんの接客方法

駅ビルのルミネは、定期的に接客大会を開催し、素晴らしい接客をさ
れる店員さんを表彰しています。


その頂点に立った店員さんはどんな方かと言うと……


−−−−−−−−−−−＜　記事引用　＞−−−−−−−−−−−−

◇『商業ビルのルミネでは、アパレルや飲食といったテナントの販売
　員を集めた接客のロールプレイング大会を１０年前から開いてい
　る。３万人以上が参加した昨秋大会で頂点に立ったのが、婦人靴専
　門店ダイアナ（東京・渋谷）のルミネ北千住店（同・足立）で働く
　小宮山晶子さん（２６）だ』


◇『その靴を履くシーンが、具体的にイメージできるような接客をモ
　ットーとする。多くの女性が売り場に並んだ靴を「欲しい」と思っ
　た時、履いている自分を想像するのだという。リゾート地か、結婚
　式場か、どんな場面でその靴を履くのか、客の想像力を後押しする
　のが仕事。「ドラマのワンシーンのような映像を言葉で伝える」技
　術を磨いてきたのもそのためだ』


◇『できるだけ客と同じ場面を想像することで、「客の気持ちに寄り
　添えるし、自分も楽しい」と考える。知識や経験の引き出しを増や
　し、より説得力を持った言葉で伝えたいと普段から心がけている』


2015/05/08 日経ＭＪ　Ｐ．４

−−−−−−−−−−−＜　記事引用　＞−−−−−−−−−−−−


この接客大会は、「ルミネスト」を選ぶものだと思います。

ルミネストについては、売れたま！でも何回か取り上げて来ました。

ルミネは駅ビルですから、色々なお店が入っています。言わば、みな
「競合同士」です。

その「競合同士」の店員の接客大会で選ばれた優秀な店員さんが「ル
ミネスト」です。

http://www.lumine.ne.jp/luminest/about.html


そのトップに立たれたのが、この方、ということですね。

３万人の店員さんのトップですから、すごいことです。



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◆復習：価値は使い方に表れる
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●商品・サービスの「価値は使い方に表れる」

売れたま！で繰り返し繰り返し提唱しているのが、

「価値は使い方に表れる」

という命題です。ここで復習しておきましょう。


●ベネフィット＝お客様の嬉しさ

お客様が商品・サービスを買う、というときは、商品・サービスその
ものではなく、

その商品・サービスがもたらしてくれる「嬉しさ」

にお金を払っているわけです。

工具の「ドリル」を買うお客様は、ドリルそのものではなく、「穴」
を明けるという「目的」でドリルを買っています。

その「達成したい目的」の、ドリルの「穴」が「ベネフィット」で
す。だから「ドリルを売るには穴を売れ」なんですね。

○ベネフィット＝お客様の嬉しさ

ということです。当たり前と言えば当たり前です。

しかし、その「お客様の嬉しさ」をきちんと言語化して具体的に描写
できる方は、もう一流のマーケターでありカリスマ営業パーソンでし
ょう。

なぜかというと、「価値」「嬉しさ」は目には見えないからです。



●「価値は使い方に表れる」：価値を感じる瞬間

ではどうすれば良いかというと……「使い方」を把握すれば良いので
す。

「嬉しさ」は目に見えませんが、「使い方」「利用場面」は目に見え
ます。

「価値は使い方に表れる」というのが売れたま！の主張です。

なぜかというと、お客様は、商品・サービスを買ったら「使う」から
です

「お客様は使うために買う」

のです。

売り手は、「売る」ことが目的になりがちになってしまい、「売った
ら終わり」と考えてしまいがちです。

しかし、お客様は「買う」のは「始まり」です。

「使う」ときがお客様が「価値」を感じる瞬間です。

であれば、その「使っているところ」（＝利用場面）を見れば、そこ
に「嬉しさ」があるはずです。

「お客様が価値を感じる瞬間」は、「お客様の利用場面」にあるわけ
です。



●「お客様が一番価値を感じる瞬間」はいつか？

「お客様が価値を感じる瞬間は、お客様の利用場面にある」

というと、「当たり前だ」と思われるかもしれません。

では……あなたのお客様があなたの商品・サービスに「一番価値を感
じる瞬間」をご存じでしょうか？


化粧品の場合は……

・朝忙しいときに、５分でメークできた
・同僚に「今日、キレイだね」と褒められた
・夜、帰宅してからメークがすぐに落とせた


印刷機の場合は……

・人手不足の中、人を増やさずに受注量を増やせた
・色味が合いやすくなり、色校正の手間が減らせた
・他社には出せない色が出て、リピート受注につながった


など、「お客様が価値を感じる瞬間」とは、ただ１つとは限らないの
です。


「お客様が一番価値を感じる瞬間」は、当のお客様にすらわかってい
ないかもしれません。


「お客様が価値を感じる瞬間」を知るのは、顧客心理を完全に把握す
るという、実は大変に難しいことなのです。


そして、今回のルミネストの方は、おそらくはそれを実行しているの
だと考えられます。



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◆「婦人靴」の価値は、使い方に表れる
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●「婦人靴の価値」は、お客様が「履いたとき」に表れる

記事によれば今回のカリスマ店員さんがしていることは……


『その靴を履くシーンが、具体的にイメージできるような接客』

です。


『リゾート地か、結婚式場か、どんな場面でその靴を履くのか、客の
　想像力を後押しする』

わけですね。

もちろん、「靴」ですから、お客様の足に合った靴を提案することも
重要でしょう。

が、それはある意味「必要条件」にすぎません。

お客様は、もちろん「自分に合わない靴」は買いません。

ですから、「足に合った靴を提案する」ことは、「買わない理由を排
除」できても、それが「買う理由」を作れるとは限りません。


・自分に足に合った靴　　→　　この靴でも良いか……

・自分が○○にいるときに履きたい靴　　→　　この靴が欲しい！！


という違いです。もちろん後者の方が、「買う気」になるでしょうし
おそらく、単価も上がるでしょう。


「当たり前だ」と言われますか？

では、あなたが何かを買われたときに、そこまでの提案を受けたこと
がありますか？

・機能の説明
・スペックの説明

などの「モノの説明」ができる店員さんはいらっしゃいます。

実はそれだけでも「商品知識に詳しい」という意味で優秀な店員さん
です。


それに加えて「お客様の利用場面に詳しい」となると、それはもう
「超」がつくほど優秀な店員さんですね。

だからこの方も、ルミネ３万人のトップに立てたのでしょう。



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◆同じ「利用場面」を共有できると「共感」が産まれる
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●「お客様の立場に立つ」ためには「利用場面」を共有しよう

「お客様の立場に立て」
「お客様の気持ちに寄り添え」
「お客様に共感しろ」

などと言われたことはありませんか？

それは重要なことなのですが、では……

どうすればそれができるのでしょう？

「方法論」がなければ、それは単なる「精神論」であり「ガンバレ」
と言っているだけです。


その「方法論」（の１つ）がここにあります。


「価値は使い方に表れる」わけですから、「使い方」を共有できれば
「価値」を共有できる、すなわち「お客様と共感」することができる
わけです。


そして今回のカリスマ店員さんは、それをまさに実行しています。


『できるだけ客と同じ場面を想像することで、「客の気持ちに寄り添
　えるし、自分も楽しい」と考える』

とのこと。


このカリスマ店員さんは、売れたま！をお読みになっていらっしゃら
ないでしょうし、「価値は使い方に表れる」という言葉もご存じない
と思います。


しかし、経験と努力を積み重ねるうちに、「価値は使い方に表れる」
ということに気づかれたのでしょうね。



●お客様と「映像」を共有するカリスマ店員

そのためにこのカリスマ店員の方がされていることは、記事によれば

『ドラマのワンシーンのような映像を言葉で伝える」技術を磨いてき
　た』

ということです。


「婦人靴の使い方を提案する」

に留まらず、

「お客様と同じ映像を見ている・魅せている」

ということですね。

これこそが「お客様と同じ気持ちになる」ということでしょう。


刺さる利用場面は、お客様によって違うはずです。ですから、この店
員さんは、お客様に合わせた利用場面を提案しているはずです。

相当豊富な引き出しがないと、それはできません。

その「引き出しの量」が、このカリスマ店員さんの「独自資源」の１
つなのでしょう。



●お客様を知り、お客様に合った利用場面を、わかりやすく伝えよう

このカリスマ店員さんがされていらっしゃるのは、

１）お客様の服・話などからお客様の好みを知る
２）お客様に合った「使い方」を考える
３）その「利用場面」をお客様が映像化できるような言葉で伝える

ということです。

言葉にするとカンタンそうですが、大変難しいことですね。


これは、「営業の基本」と言われるようなことですが、「基本」とい
うと「カンタン」に聞こえてしまいます。

「営業の本質」であり「究極の接客」と言えるかもしれません。


「カリスマ」と呼ばれるような方は、実は「実戦的な理論」をきちん
と実行されているのですね。



★今日の「アタマに問いかけるべき適切な質問」

あなたは、お客様を知った上で、そのお客様に合った使い方・利用場
面を、お客様にわかりやすく伝えることができていますか？


ぜひお考えになってみてください！



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◆今日のまとめ
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●お客様を知り、そのお客様に合った使い方・利用場面を、お客様に
　わかりやすく伝えよう！


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▼今日の日記▲

昨日は父の日でしたね。スーパーに行ったら、やっぱり「父の日」コ
ーナーができていました。

「お酒と缶つま」あたりは、結構良さそうな感じがします。予算的に
も丁度良さそうです。

「父の日」は、「母の日」に比べると、あんまりメジャー感がない、
というか、あんまり騒ぎませんよね……


売れたま！の読者さんの中心読者層は３０〜４０代の男性ですが、そ
の多くは「お父さん」でしょう。

父の日を祝ってもらったお父さん、良かったですね。何らかの事情で
祝ってもらえなかった方、私から……お父さん、お疲れ様です！　き
っとご家族もココロの中で「お父さん、いつもありがとう」と言って
くれていますよ。



●今日のiPod Tune：雨が楽しみになる歌　２０１５

ついに関東も梅雨入り……うっとうしい季節となりました……

が、そんなことを言っていてもしょうがないので、楽しんでしまいま
しょう！

毎年恒例の、「雨が楽しみになる歌」！

今日の曲は……


○雨 by 森高千里


１９９０年、オリコン２位まで上がった代表曲。それまでは元気な曲
が多かった森高さんの、初めてのメジャーとなったバラード曲。彼女
の代表曲の１つと言えそうです。もちろんご自身の作詞。


雨がしとしと降り続く様を思わせる、スローバラード。涙はココロの
雨。空が泣くと雨になるんでしょうか、そんなことを思いながら味わ
いたい曲♪



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▼彼氏・彼女・家族との、知的な話題づくりに！

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〓〓次号の売れたま！でお会いできるのを楽しみにしています！〓〓
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