売れたま！戦略編Vol.304 2014/05/08 スキルの見える化：ケーユーの接客マニュアル

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━━━━━━━━━━━━━━戦略編Vol.304(累計1118) 2014/05/08
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　■■＿＿スキルの見える化：ケーユーの接客マニュアル＿＿■■■
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◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆　今日のポイント　◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

●「スキル」を見える化することで、組織で共有できるようになる。
　「あの人だからできる」ではなく「誰でもできる」ようにしよう！


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◆中古車販売のケーユーの「営業マニュアル」
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●中古車販売のケーユーが「営業マニュアル」小冊子を作成

ケーユーは、関東地域を中心に、中古車販売店を１５店＊展開してい
ます。

＊同社ＨＰ、２０１４年５月時点
http://www.keiyu.co.jp/shop/index.html


そのケーユーが詳細な営業マニュアルを作って配布した、とのこと。
どのようなものかと言うと……


−−−−−−−−−−−＜　記事引用　＞−−−−−−−−−−−−

◇『中古車販売大手のケーユーホールディングス（ＨＤ）が営業改革
　に乗り出す。国内メーカーの中古車を中心に扱う傘下のケーユーに
　おいて、納車までを５段階に分け、３５個の注意点などをまとめた
　詳細な営業マニュアルを４月中に全営業担当者に配る』


◇『配布するのは「５ステップス・３５スキルズ」と呼ぶポケットサ
　イズの冊子』『店長など営業成績が高い営業担当者から接客や商談
　のノウハウを抽出。中古車販売業界で詳細なマニュアルを全営業担
　当者に配布するのは異例という』


◇『マニュアルは（１）（店舗社員間の）ミーティング（２）店頭接
　客（３）商談（４）成約（５）納車までのフォロー──の５段階に
　分けた。ポケットサイズにすることで、販売現場でも空いた時間に
　繰り返し見られるようにした』


◇『「顧客に好みの色を聞かない」や「『ＹＥＳ』を５回以上もらえ
　るように話す」などを記した。顧客の好みの色と最終的に買う車の
　車体の色は異なることが多い。さらに好みの色を事前に聞くと、顧
　客は自らの発言に縛られて柔軟な自動車選びができなくなる傾向が
　あるという。また、顧客への質問で「ＹＥＳ」という答えを引き出
　せば担当者と顧客の距離感が縮まったり、商談が成立しやすくなっ
　たりする効果が見込める。こうした項目の狙いや意味は店舗での会
　議や研修で約１００人の担当者に伝える』


◇『自動車販売業界では営業成績の表彰など営業担当者が成績を競う
　施策を導入している会社が多い。ただ同社では成績が伸びない社員
　の底上げで「ミドルの層を増やすことが会社の売り上げ増加には重
　要」（管理部）とみている』


2014/04/16 日経ＭＪ　Ｐ．５

−−−−−−−−−−−＜　記事引用　＞−−−−−−−−−−−−


この施策は、自社の営業力を底上げする王道ですね。

王道であるがゆえに「すごく珍しい」というものではありませんが、
このような内容が公開されることはあまりありませんので、非常に有
り難い情報です。



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◆復習：ソフト資源のＳＨＯＰ
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●戦略ＢＡＳｉＣＳ　マーケティング戦略を考える５つの要素

使いやすくて実戦的な戦略ツール、戦略ＢＡＳｉＣＳ。

経営戦略・マーケティング戦略で考えるべきポイントは以下の５つ。

Ｂattlefield：戦場・競合　→自社商品の代替選択肢
Ａsset：独自資源　　　　　→強みを競合がマネできない理由
Ｓtrength：強み　　　　　→お客様が競合ではなく自社を選ぶ理由
i
Ｃustomer：顧客　　　　　→強みを重視する相思相愛になれる人
Ｓelling message：メッセージ→強みの伝え方


マーケティング戦略を考える際には、これだけあれば十分というシン
プルで使いやすい、実戦的なツールです。

詳細は、「経営戦略立案シナリオ」（かんき出版刊）で！
http://www.sandt.co.jp/scenario.htm



●ソフト資源のＳＨＯＰ

上のＢＡＳｉＣＳの「Ａ」は、独自資源。独自資源には、２つありま
す。

ハード資源は、技術・設備・店舗などの「有形資産」。ソフト資源は
無形資産で、以下の４つです。

　１）Ｓkill：スキル
　　　会社の知識、経験、ノウハウなど

　２）Ｈuman resources：人材・組織
　　　人材、組織、評価体系、採用・教育など

　３）Ｏutside relations：外部との関係
　　　お客様からの信頼、取引先との契約、政府との関係、など

　４）Ｐhilosophy：理念・文化
　　　企業理念、哲学、企業文化、など


頭文字を取るとＳＨＯＰとなります。ＳＨＯＰはお店、ですね。ソフ
ト資源はお店では買えないので、「お店で買えないソフト資源の
ＳＨＯＰ」と覚えると、覚えやすいと思います。



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◆スキル：知識・経験・ノウハウ・仕組み
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●スキル：知識・経験・ノウハウ・仕組み

ソフト資源のＳＨＯＰの「Ｓ」は、「スキル」です。

ＢＡＳｉＣＳ→Ａ：独自資源→ソフト資源のＳＨＯＰ

と、どんどん「要素分解」してきています。

「スキル」をさらに要素分解すると、以下の４つになると私は考えて
います。


１）知識、２）経験、３）ノウハウ、４）仕組みです。


似たような意味を持つ言葉が並びますので、ここでそれぞれの言葉の
意味を定義しておきます。


１）知識

マニュアルやテキストとして言語化・可視化された体系的な学び


２）経験

知識を実践することにより、実践者に内在化された学び


３）ノウハウ

知識と経験から導き出された実践者に内在化された実戦的な学び


４）仕組み

知識・経験・ノウハウが明文化・体系化された具体的手順・プロセス


サービス業の場合（例えば接客など）はイメージしやすいと思います
が、物作りでも同じです。

よく考えられた「工場の生産ライン」などは、これらの知識・経験・
ノウハウ・仕組みの「カタマリ」と言えるかと思います。



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◆知識・経験・ノウハウを仕組みにしよう
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●知識→経験→ノウハウ　のサイクルを回し、仕組みに落とし込む

一般論として、ソフト資源の「スキル」の蓄積・活用方法は、以下の
ようになります。


１）知識を獲得する

良質な本やメルマガはまさに「言語化・可視化された体系的な学び」
となります。

「体系的」と言うのは、１つのポイントです。

単発的・断片的な「こうすればうまくいく」「オレはこうやったらう
まくいった」というものをそのままマネると、自分の状況・戦略に合
わない可能性があります（というか、合わないことの方が多いでしょ
う）。それはむしろ危ういです。



２）やってみて、経験を得る

知識を獲得したら、実際にそれを使ってみることになります。実戦さ
れない知識は無価値です。

実戦してみることで新たにわかることが「経験」です。

１回やってみたあとで「知識」を学び直すと、新たにわかることもあ
ります。書いてあることの「意味」がわかるわけですね。



３）知識・経験を繰り返すことでノウハウを蓄積する

知識の獲得・経験の蓄積を幾度となく繰り返すことで、「ノウハウ」
へと昇華していきます。

「自分自身で獲得した成功法則」のようなものですね。

ただ、この時点では、まだ自分の「アタマ」「カラダ」の中にありま
すから、他人からはわかりません。

この状況で誰かに伝えようとすると、言語化できていないだけに「見
て盗め」のような形になってしまいます。それが必ずしも悪いわけで
はありませんが、「他人に伝える」という意味での効率は悪いです。



４）ノウハウを言語化して「新たな知識」を生み出す

ノウハウを言語化し、「見れば誰にでもわかる」ようにすると、新た
な「知識」が生み出されます。

「ノウハウ」は人の「アタマ」「カラダ」の中にあるので見えません
が、知識は見えます。

言語化された「知識」は「紙」に落とすことができますから、コピー
して、他人と共有できるようになるわけです。



５）知識を組織で共有し、蓄積していく

新たに生み出された「知識」を獲得した別の誰かが「やってみて、経
験を得る」と、新たなこのサイクルが回っていくわけです。

これを組織として行うことで「組織知」が蓄積していきます。



６）誰でもできる「仕組み」に落とし込む

組織知が蓄積したら、それが「自動的に実行」されるようにします。
それが「仕組み」です。

サービス業なら、「マニュアル化して、ルールにする」ことになりま
す。

メーカーなら、「生産プロセス」「機械そのもの」に組み込んだりし
ますね。



例えば、店舗が「トイレをいつもキレイに保つ」ことも、このサイク
ルで考えてみると、考えやすいです。


１）知識を獲得する

・ネットで検索して、トイレの清掃方法というページを見つける


２）やってみて、経験を得る

・実際にトイレを掃除して、うまく行くところと行かなかったところ
　などがわかる


３）知識・経験を繰り返すことでノウハウを蓄積する

・自分なり新しい方法を試したりして、より良い清掃方法とする


４）ノウハウを言語化して「新たな知識」を生み出す

・その清掃方法を紙に詳細に落とし込む


５）知識を組織で共有し、蓄積していく

・同様のことを他の店舗でも行う


６）誰でもできる「仕組み」に落とし込む

・その時点で最良の方法を「マニュアル化」する。同時に「チェック
　ポイント」を明確にして、１時間毎にチェックするようにする


飲食店のトイレに入ると、店によっては「チェックリスト」が掲示し
てありますよね。掃除するポイントと、誰が何時にチェックしたかが
わかるようになっています。

それはおそらくはトイレ清掃のノウハウを「仕組み」にしたものなの
でしょう。


私はこれら全体を総称して「スキル」と呼んでいます。



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◆ノウハウを言語化しないと、スキルが「属人化」する
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●「ノウハウの言語化」のカベ

先ほどの「トイレの例」などは「当たり前だろ」と言われそうです。

おっしゃるとおり「当たり前」なんですが、実際にこれを組織でやっ
てみようとすると、相当なエネルギーが必要になることがわかりま
す。

先ほどのプロセスの、前半部分は、どの組織でも行います。この３つ
ですね。

１）知識を獲得する
２）やってみて、経験を得る
３）知識・経験を繰り返すことでノウハウを蓄積する


しかし、後半部分は、非常に大変です。

４）ノウハウを言語化して「新たな知識」を生み出す
５）知識を組織で共有し、蓄積していく
６）誰でもできる「仕組み」に落とし込む


大変だからこそ、なかなかできるものではありません。

この３）と４）の間に、高い高いカベがあるのです。


１）知識を獲得する
２）やってみて、経験を得る
３）知識・経験を繰り返すことでノウハウを蓄積する
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
４）ノウハウを言語化して「新たな知識」を生み出す
５）知識を組織で共有し、蓄積していく
６）誰でもできる「仕組み」に落とし込む


という感じですね。

「ノウハウの蓄積」は、仕事を頑張れば自然とやっているはずです。

しかし「ノウハウを言語化して知識にする」ということは、「時間を
かけてやろう」とかなり強く意識しないとやらないものです。



●「Ａさんはできるけど、Ｂさんはできない」は好ましくない

３）と４）の間のカベをそのままにしておくと、個人のノウハウが組
織で共有されません。

「スキルが属人化」してしまうために「人によるバラツキ」が出てし
まうのです。

「できる人はできるけど、できない人はできない」という状態になっ
てしまうわけです。

営業員などは個人のスキルに負うところも多いのでやむを得ない部分
はあるとは言え、組織としては好ましくない状態です。

というのも、一般論として「できる人はできるけど、できない人はで
きない」という場合、「できる人」の方が少数（１〜３割程度）だか
らです。


そこに、ケーユーの営業マニュアルの意味があるわけです。

と、やっと冒頭の記事に戻ってきました……



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◆「スキル習得の仕組み」を支える「マニュアル化」
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●ケーユーの「営業マニュアル」は「スキル習得の仕組み」

では、先ほどの知識・経験・ノウハウ・仕組みのプロセスで、記事の
内容を分析していきましょう。


まず、『店長など営業成績が高い営業担当者から接客や商談のノウハ
ウを抽出』とあります。

「営業成績が高い営業担当者」は、自ら

１）知識を獲得する
２）やってみて、経験を得る
３）知識・経験を繰り返すことでノウハウを蓄積する

を実行していた、ということでしょう。

成績の良い営業員は、意識的・無意識的にこのようなことをやってい
るものです。

このままだと「できる人はできるけど、できない人はできない」とい
う先ほどの状態になってしまいます。

そこで、「営業成績が高い営業担当者」のノウハウを『「５ステップ
ス・３５スキルズ」と呼ぶポケットサイズの冊子』にまとめて、いつ
でも見られるようにしたわけです。


それが

４）ノウハウを言語化して「新たな知識」を生み出す
５）知識を組織で共有し、蓄積していく

にあたるかと思います。

マニュアルには『顧客に好みの色を聞かない』などの実戦的なノウハ
ウがまとめまれているようです。

新車ならともかく、中古車の場合は「好みの色」が必ずあるとは限ら
ないわけですから。ご希望に応えられない（可能性がある）のなら、
ご希望を伺う意味がありません。


そして『こうした項目の狙いや意味は店舗での会議や研修で約１００
人の担当者に伝える』ことで、

６）誰でもできる「仕組み」に落とし込む

を実現している、といえそうです。



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◆ケーユーの「営業マニュアル」の持つ意味
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●「いいから売ってこい」から「売れる仕組み」への転換

冒頭の記事によれば『自動車販売業界では営業成績の表彰など営業担
当者が成績を競う施策を導入している会社が多い』とのこと。

これは極端に言えば「いいから売ってこい。売上が正義だ」と言って
いるようなものです。そうは言ってないかもしれませんが、営業員か
ら見ると、そうとられても仕方が無いような制度です。


「やる気と売上が比例するような場合」であれば、それでも良いかも
しれません。

しかし、売り方がわからないのが売れない原因（＝やる気が原因では
ない）なのであれば、「いいから売ってこい」と言っても、その原因
が解決されません。


「当たり前じゃん」と言われそうですが、この「原因」と「打ち手」
の乖離・不整合は、程度の差こそあれ、どの組織においても見られる
問題です。


ケーユーの場合も『ただ同社では成績が伸びない社員の底上げで「ミ
ドルの層を増やすことが会社の売り上げ増加には重要」（管理部）と
みている』という記述から、「売れる人は売れるけど売れない人は売
れない」という前述の「人によるバラツキ」が問題意識だったかと思
われます。

イメージとしては、

　　　　　　　　　　今　　　狙い

　売れる人　　　　２割　→　２割
　まあまあの人　　３割　→　５割
　売れない人　　　５割　→　３割

のような改善を狙ったのでしょう（数字は正しくありません。変化を
表すために仮に入れているだけです）。


ノウハウを共有化することで「売れない人」を「まあまあ売れる人」
にすることで、組織全体としての売上向上を狙った、ということかと
思います。


ケーユーの現状の営業方法についての言及はあまりありません。それ
がもし「営業担当者が成績を競う施策を導入している」ような「売上
が正義だ」というような制度に基づくものであれば、このケーユーの
「マニュアル化」は単なる「営業支援」に留まるものではなく、

「いいから売ってこい」

から

「売れない人でも売れるようになる仕組みを整備する」

への転換と言えそうです。


営業組織としてのセオリー通りの手法と言ってよいかと思います。


さて、あなたは自分のスキルを「見える化」して共有し「誰でもでき
る」ようにしていますか？　「属人的」になっていませんか？


特に「スキルの見える化」は大変ですので、あまり実行されていない
ように思います。だからこそ価値があるわけですね。


ぜひおやりになられてみてください。



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◆今日のまとめ
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●「スキル」を見える化することで、組織で共有できるようになる。
　「あの人だからできる」ではなく「誰でもできる」ようにしよう！


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ご購読ありがとうございました！　ご活躍をお祈りしております。


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▼今日の日記▲

週末は、日頃なかなか会えない学生時代の友人と高田馬場で会食。な
ぜ高田馬場かというと、大学がその近くだったから、というか、何と
なく会うときは馬場で、となってしまうんですよね。

ＧＷ中の新宿や渋谷は人が多そうだった、というのも馬場を選んだ理
由の１つだったのですが、馬場もかなり人が（恐らく学生が）多かっ
たですね……

彼も米国ＭＢＡホルダーということもあり、色々と共通の話題があり
ます。

彼が、私が売れたま！で紹介した商品を買った、という話などもあり
超お勧めしていたので、私も買おうかな、とか……

場所は、馬場の某ファミレス。ご飯食べて、ドリンクバーでお茶して
デザートも、と、一通りすんでしまいます。居酒屋にいって、そのあ
とにお茶する場所を探すより、ラクだし経済的でした。

店は学生くらいの年代の若者で一杯だったのですが、居酒屋の代わり
にファミレスに来ているのかもしれませんね。



●今日のiPod Tune：春だ！　旅に出よう！　旅の歌

春だ！　休みだ！　連休だ！　休みには旅に出よう！

ということで、「旅の歌」シリーズ！


ＧＷも終わりましたね。最後にツライのは、帰りの高速道路。やっぱ
り混みます……


ということで、今日の曲は……


○Highway Star by Deep Purple


１９７２年リリースの大ヒットアルバム、Machine Headの１曲目。シ
ングルカットはされていないと思いますが、彼らの代表曲の１つとな
りました。

４０年以上前の曲ですが、今聴いても新しいというか、スゴイ。

渋滞していると車は進みませんからストレスが溜まりますが、この曲
をボリュームを上げて聴けば、ストレス解消できそう♪


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──────＜　物語でわかるマーケティング　＞────────

●「新人ＯＬ、つぶれかけの会社をまかされる」　佐藤義典著
　マーケティング入門：読みやすい小説
http://ow.ly/qBY9o

●「新人ＯＬ、社長になって会社を立て直す」　佐藤義典著
　上の本の続編。主人公が社長になり、戦略構築から実行プロセスま
　で物語で体感！
http://ow.ly/6s63d

●「白いネコは何をくれた？」　佐藤義典著　フォレスト出版
　物語形式でわかりやすいマーケティング戦略と人生戦略
http://www.sandt.co.jp/shiroineko.htm

─────＜　マーケティング戦略のベストセラー　＞──────

●「図解　実戦マーケティング戦略」　佐藤義典　著
　マーケティング戦略入門：戦略はここから
　日本能率協会マネジメントセンター
http://www.sandt.co.jp/jissen.htm

●「事例でわかる　実戦ＢｔｏＢマーケティング」　佐藤義典著
　ＢｔｏＢマーケティング戦略の標準テキスト
　日本能率協会マネジメントセンター
http://ow.ly/7Wvdq


●「マーケティング戦略実行チェック９９」　佐藤義典　著
　マーケティング戦略実践：実行のためのチェックリスト
　日本能率協会マネジメントセンター
http://www.sandt.co.jp/check.htm

●「ことわざで鍛えるマーケティング脳」　佐藤義典著　毎コミ新書
　ことわざだからわかりやすい、伝えやすい、マーケティング戦略
http://www.sandt.co.jp/kotowaza.htm


────────＜　マーケティングの思考法　＞────────

●「実戦マーケティング思考」　佐藤義典著
　日本能率協会マネジメントセンター
　右脳と左脳をフル活用、売れる思考・発想ができるようになる！
http://www.sandt.co.jp/shiko.htm



━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
◆次号予告：高架下の「騒音」は強み？　弱み？
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●真上を電車が通る高架下のスペース。当然、電車の音でうるさいで
　す。これは「弱み」かと思いきや……


▼飲み会に、数部印刷して行こう。グチ大会より、前向きの話を！

▼彼氏・彼女・家族との、知的な話題づくりに！

▼ご無沙汰していたあの人との会話のきっかけに、転送しよう！

▼お客様訪問の際のおみやげに、プリントアウトして渡そう！


売れたま！があなたのお仕事に少しでも役立ちますように……

〓〓次号の売れたま！でお会いできるのを楽しみにしています！〓〓
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