売れたま！戦略編Vol.262 2012/11/29 トリンプのＹＳＩＯＡ診断：ノウハウのスキル化

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━━━━━━━━━━━━━━━━━━━戦略編Vol.262 2012/11/29
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　■■＿＿トリンプのＹＳＩＯＡ診断：ノウハウのスキル化＿＿■■
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◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆　今日のポイント　◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

●「ノウハウ」を「形式知化」して共有し、誰でもできるようにしよ
　う！　「バラツキのワナ」に落ちるのを防ごう！


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◆トリンプのＹＳＩＯＡ診断
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●トリンプが始めた体型診断：ＹＳＩＯＡ診断

下着のトリンプが、面白い試みを始めました。お客様からの評判もよ
く、成果が出ているようです。


−−−−−−−−−−−＜　記事要約　＞−−−−−−−−−−−−

◇トリンプ・インターナショナル・ジャパンが百貨店などの下着売り
　場で昨年から展開している体形診断が好評。サイズ測定は定番サー
　ビスだが、サイズ確認が主流。トリンプは商品提案も手掛け、全国
　に２５００人いるアドバイザー（販売員）教育をしてきたが「経験
　などによってどうしてもスキルの差が出る」（同社）悩みがあった


◇同社は昨年秋、顧客の体型を英字に喩え５つに分類するＹＳＩＯＡ
　診断を導入。体型に合った補整下着やブラジャーを薦める。

　・Ｙ：上半身にボリュームがある
　・Ｓ：くびれのある体形
　・Ｉ：直線的なシルエット
　・Ｏ：女性らしい丸み
　・Ａ：下半身にボリュームがある


◇売り場の「ＹＳＩＯＡ体型診断シート」には、「Ａ」体形向けに
　「下半身をすっきり整えることで、全身をより美しく見せます」
　などの助言があり、販売員はヒップをすっきりみせるガードル、バ
　ストのボリュームを出すブラジャーなどを薦める。


◇体形を数値でなく全体のバランスで分類することでアドバイザーは
　商品提案がしやすくなり、均質のサービスを提供できるようになっ
　た。顧客とのコミュニケーションが密になり、購買率も高まったと
　いう。女性客も魅力的な体形になろうと興味をもってくれるため、
　リピーターの拡大にもつながっているようだ。


2012/11/09 日経ＭＪ　Ｐ．６

−−−−−−−−−−−＜　記事要約　＞−−−−−−−−−−−−


体型を、ＹＳＩＯＡという「英字の形」に喩える、というのは面白い
ですね。

「やせ形」「ぽっちゃり型」というような言い方は、気を付けないと
女性客が嫌がりますが、ＹＳＩＯＡという「形式」なら、「客観的」
に表現できます。

私も体験してみたいところではありますが、さすがに私は男性なので
試せないのが残念です……



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◆復習：戦略ＢＡＳｉＣＳ
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●戦略ＢＡＳｉＣＳ　戦略の５つのチェックポイント

売れたま！のカンバンフレームワーク、戦略ＢＡＳｉＣＳ。一応復習
しておきましょう。

経営戦略・マーケティング戦略で考えるべきポイントは、以下の５つ
です。

Battlefield：戦場・競合
Asset：独自資源
Strength：強み
i
Customer：顧客
Selling message：メッセージ

戦略ＢＡＳｉＣＳは、この５つのチェックポイントでマーケティング
戦略を考えるく、経営・マーケティング戦略の統合フレームワーク。

詳細は、「経営戦略立案シナリオ」（かんき出版刊）で！
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●ソフト資源のＳＨＯＰ

「Ａ：独自資源」は、「技術・設備・立地・資金」などのハード資源
　と、無形資産であるソフト資源に分けられます。

ソフト資源は、さらにＳ，Ｈ，Ｏ，Ｐの４つに分けられます。

　１）Ｓkill：スキル
　　　会社の知識、経験、ノウハウなど

　２）Ｈuman resources：人材・組織
　　　人材、組織、評価体系、採用・教育など

　３）Ｏutside relations：外部との関係
　　　お客様からの信頼、取引先との契約、政府との関係、など

　４）Ｐhilosophy：理念・文化
　　　企業理念、哲学、企業文化、など

このＳ，Ｈ，Ｏ，Ｐは、お店で買えるようなものではありません。
「お店（ＳＨＯＰ）で買えないソフト資源」と覚えましょう。



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◆ノウハウを「形式知」にしてスキルにする
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●ノウハウ：この人はできるけど、あの人はできない

体型診断は、百貨店の下着売り場の「定番サービス」のようですが、
それは「サイズを合わせる」ことが主な目的、とのことです。

トリンプは「美しく見せる下着を提案する」というところまでしてい
きたい、ということかと思います。

が、「経験などによってどうしてもスキルの差が出る」（同社）悩み
があったわけです。


私の定義では、「ノウハウ」というのがこの状態です。

あえて「ノウハウ」を定義してみると、

「明文化されておらず、人のアタマの中に、もやっとした状態で存在
　する、役に立つ能力」

とでもなるでしょうか。

いわゆる「暗黙知」ですね。

トリンプの場合で言えば、「美しく見せる下着を提案する力」が、そ
れぞれの「アドバイザー」のアタマの中にある状態、となります。

「暗黙知」の状態で何かまずいかというと、その能力が「属人的」に
なってしまうからです。

「属人的」を、平たく言えば、

この人はできるけど、あの人はできない

状態となってしまっているわけです。

それが「経験などによって」できる「差」となるわけです。



●「ノウハウ」を言語化・体系化すると「スキル」になる

そのような「属人的」なものである「ノウハウ」は、

・言語化
・体系化

することで、「形式知」である「スキル」になります。

形式知である「スキル」は、暗黙知と違って「学びやすい」「共有し
やすい」ものです。

恐らく、昔は「背中を見て覚えろ」「盗め」と言われてきたのでしょ
う。それを否定するつもりはありませんが、それだと組織としての学
習スピードが遅れます。


恐らく、「ＹＳＩＯＡ」という表現も、「できる誰か」が使っていた
表現なのかもしれません。もしくは、アドバイザーが個別に持ってい
た知識・表現をまとめたものなのかもしれません。

お客様の体型をわかりやすく類型化し、その体型に合った提案をする
という「ノウハウ」を、

　・Ｙ：上半身にボリュームがある
　・Ｓ：くびれのある体形
　・Ｉ：直線的なシルエット
　・Ｏ：女性らしい丸み
　・Ａ：下半身にボリュームがある

と、「言語化」「体系化」することで「スキル」となり、劇的に組織
で共有しやすくなるわけです。

これなら、新入社員でも「学べるスキル」ですよね。つまり、「


「この人はできるけど、あの人はできない」
　　　↓
「誰でもできる」

となったわけですね。


それが、記事中の「均質のサービスを提供できるようになった」とい
うことかと思います。



●「スキル」にすると、「ノウハウ」が蓄積し、それが「スキル」に

さらに、「スキル」という形式知にすると、それを中核にして「ノウ
ハウ」が蓄積されやすくなります。

この場合は、「ＹＳＩＯＡ」という体型を中核にして、例えば「Ａ」
の方に「ヒップをすっきりみせるガードル、バストのボリュームを出
すブラジャーなどを薦める」ということをした場合に、顧客がどのよ
うな反応を示すか、などがわかるようになります。

そこで得られた、対応方法などの「ノウハウ」をさらに言語化・体系
化することで、「形式知」であるところの「スキル」が蓄積していく
わけですね。

暗黙知→形式知化→その形式知を使って暗黙知を蓄積→形式知化

というサイクルが回るわけです。


ちなみに、ＢＡＳｉＣＳもそうやって進化してきました。

「Ａ：独自資源」と「Ｓ：強み」を分けることで、それぞれの概念を
明確化し、経営改善に使います。

そして、「Ａ：独自資源」を「ハード資源」と「ソフト資源」に分け
ます。「ソフト資源」を考え続けることで、それまでもやもやしてい
た「アタマの中にあったノウハウ」が「ＳＨＯＰ」という形で、言語
化・体系化され、「スキル」となります。

その「ＳＨＯＰ」のそれぞれがまた体系化され……

というサイクルを回して回して回して、膨大な「ノウハウ」が体系化
され、こうやって売れたま！としてまた「形式知」化され……

というサイクルがまた回る、ということです。


このような「学習サイクル」を組織として作ることは、「Ａ：独自資
源」の蓄積、という意味で非常に重要です。


トリンプのＹＳＩＯＡも、ＢＡＳｉＣＳのような役割を果たすのでし
ょうね。

ＹＳＩＯＡでも良いですが、ＹＯＩＳＡ（ヨイサ、良いサービス）の
ように覚えやすくしても良かったかもしれませんね。



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◆言語化・体系化して「スキル」にする「時間」を取ろう！
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●重要だが緊急ではない「スキル」の蓄積

「Ａ：独自資源」一般に言えることですが、「独自資源の蓄積」には
時間がかかります。

暗黙知である「ノウハウ」の蓄積にも時間がかかるのは容易に想像が
できるでしょう。

さらに、暗黙知である「ノウハウ」を形式知化して「スキル」とし、
共有できる状態にするのは「時間」だけではなく、「その時間を確保
しよう」という「意思」が重要になります。

ノウハウは時間をかければ、通常業務の中で「自然と」「勝手に」蓄
積されていきやすいです。

が、「言語化」「体系化」は、自然に起きません（そういう仕組みを
作っていない限り、ですが）。

ですから、「言語化」「体系化」する時間を意図的に作り出す必要が
あります。


●「言語化・体系化」の時間を取ろう！

私がよくお勧めするのは、「成功事例ファイル」を作ることです。

「成功事例ファイル」＝仕事において、「成功したと考えられるこ
と」の言語化・体系化であり、具体的には「ファイル」です。あの文
房具の「ファイル」ですね。その中に、成功した「プレゼンテーショ
ン」であったり、何なりを揃えていくのです。

が、その重要性を説いても、アタマではわかっていただけますが、な
かなか「実行」されません。

ですので、私はクライアントにはそういう時間を「強制的に」取って
いただくことがあります。重要性は認識していても、ついつい「先延
ばし」してしまうからです。

実際にやってみれば、その「強制的に時間をお取りいただいた意味」
はご納得いただけるんですね。


私は今日まで、ある国の支援機関で経営指導員の方をご指導申し上げ
ていました。内容は、「商品開発」です。

「商品開発」のノウハウは、当然私の中にあるわけです。今までも、
失敗も含めて、相当経験してきました。

が、「言語化」「体系化」はそういえばしていなかったんですよね。

今回、数日間かけて「商品開発」のノウハウを言語化・体系化しまし
た。作業としては相当稼働がかかったのですが、私の「暗黙知」であ
った「商品開発のノウハウ」を言語化・体系化する良い機会になった
んですね。

商品開発と言っても、特殊なノウハウではなく、戦略ＢＡＳｉＣＳの
「使い方の一類型」です（その意味においてＢＡＳｉＣＳは普遍的に
して万能）。それでも、こうやって時間をかけて言語化・体系化する
ことで、自分のアタマの中だけにあったものが「共有できる状態」に
なったわけです。

時間があれば、１冊の本にするか、いつもの「異様に長い特別号」シ
リーズとして、さらなる言語化・体系化を試みたいと思います。

私にとっては、この「売れたま！」が、自分に言語化・体系化を「強
制する仕組み」になっているわけですね。



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◆密着軸の「バラツキのワナ」
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●密着軸で陥りがちな「バラツキのワナ」

ここでトリンプの差別化戦略を考えてみましょう。３つの差別化軸＊
で言うと、どれになるでしょうか？


＊３つの差別化軸：売り手が差別化する３つの方法

手軽軸：顧客の簡便性ニーズに応える
　　　　→　競合より安い・早いで差別化する

商品軸：顧客の品質・技術ニーズに応える　
　　　　→　競合より高品質・新技術で差別化する

密着軸：顧客の個別ニーズに応える→
　　　　→　競合より個別ニーズ対応で差別化する


そうですね、「密着軸」でしょう。

・お客様の体型を「個別に」診断して、その「個別の」体型に合わせ
　て、美しく見せる下着を提案する

ということがこのＹＳＩＯＡ診断の目的ですから、密着軸的な施策だ
とは言えそうです。


このような「個別のお客様に合わせた」つまり「密着軸的」な接客・
対応は、まさにそのノウハウが必然的に「属人化」しやすいのです。

手軽軸も商品軸もある意味「画一的」な対応（一番速い、一番良い）
ので、「バラツキ」はそれほど起きないはずです（簡単だ、というこ
とではありません。バラツキは密着軸に比べれば起きない、と言って
いるだけです）。


ですから、密着軸で陥りがちな「ワナ」は「バラツキのワナ」です。

「この人はできるけど、あの人はできない」

というのが、「バラツキのワナ」です。

ＢｔｏＢでも、「あの営業さんは気が利くけど、あの人は利かない」
というようなことはありますよね？

密着軸ですと、その「気が利く対応」が属人的になってしまいやすい
んです。


その意味でもＹＳＩＯＡ診断の持つ意味は大きいですね。

ＹＳＩＯＡ診断により、「気が利く対応」が「誰にでもできる」よう
になり、「バラツキのワナ」を減らせるわけです。



さて、あなたにとっての「ＹＳＩＯＡ診断」は何ですか？


考えてみてくださいね！！



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◆今日のまとめ
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●暗黙知であるノウハウを言語化・体系化し、「スキル」という形式
　知にして共有しよう！　「バラツキのワナ」も回避しやすくなる！


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ご購読ありがとうございました！　ご活躍をお祈りしております。


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▼今日の日記▲

本文中でも書きましたが、今週はＢＡＳｉＣＳを使った「商品開発」
の研修を、国の支援機関で行って来ました。私は中小企業診断士を名
乗らせていただいていますので、その「恩返し」と申しますか、「奉
公」と申しますか、そんな感じです。

受講者さんのレベルが高かったために（受講者さんも「先生」のお立
場でしたので、「先生の先生」としての研修ですね）、非常に内容の
濃い３日間となりました。私自身も、「ＢＡＳｉＣＳってホントすご
いな」と、自画自賛してしまいました……（笑）。

泊まりがけなんですが、その「支援機関」の宿泊施設には……何と温
泉がついてるんです！　温泉地にあるのですが、非常に本格的な温泉
なんですよ。源泉かけ流しで、濃いお湯です。あの、お肌がぬるぬる
して溶ける感覚です。

私は別に温泉マニアでも何でもないのですが、非常に気持ち良かった
ので、朝風呂を浴びるなんてこともしてしまいました。

ちょっと仕事がたてこんでいましたので、あんまりのんびりもできな
かったのですが、つかの間の「温泉気分」を味わいました！



●今日のiPod Tune：秋の歌２０１２

夏から一気に涼しくなり、昼間も大分寒くなってきました。

というわけで、「秋の歌２０１２」！

秋と言うよりはもう「冬」になりましたね。
このシリーズも、もう「終止符」をうつことにしましょう。

ということで、今日の曲は……


○秋止符 by アリス

１９７９年、日本のシングルとしては珍しい「シングルカット」とし
て発売。

当時はまだ小さかったので、あまり歌詞の意味などはわからず、「暗
い歌だなあ」くらいにしか思ってませんでした。が、大人になって聞
いてみると、その渋さというか、意味がわかりますね。

秋の歌シリーズの最後を飾るのにふさわしい曲♪



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