■売れたマーケティング、バカ売れトレーニング：売れたま！■
〜ＭＢＡの中小企業診断士がそっと教えるパワフルレッスン〜
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━特別編Vol.129 2011/10/06
購読者:25,966 (まぐまぐ:16,485 メルマ！:924 めろんぱん:8,557)
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■■■■＿＿真子、社長になって会社を立て直す ８＿＿■■■■
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◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆ 今日のポイント ◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
●「お客様の言葉」を記録して、それを手がかりに、「定量と定性の
サイクル」を回そう！
┃売れたま！は、実戦マーケティング戦略の副教材です。売れたま！
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●物語の主人公たちの補足解説！
本の補足の意味もこめて、ヒロインの売多真子、メンターの売多勝に
ご登場いただくことにいたしました。
特別ゲストは、松井恵利（まつい・えり）ちゃん。真子の大学時代の
同級生であり、ＣＤ「経営戦略虎の巻」の特典小説、「つぶれかけの
果物屋を再建せよ！」のヒロインです。
http://sandt.co.jp/keieitoranomaki.htm
売れたま！初登場。ＯＬ勤めをやめ、現在は果物を主軸にした
Ｍ'ｓジューシーヘルシーの経営陣として頑張っています。
今日は、８回目です！
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◆「新人ＯＬ、社長になって〜」は、３人の成長物語
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勝 ：１冊目の、「新人ＯＬ、つぶれかけの〜」は、マーケティング
の基本をやったよな？ ベネフィットとか、さ。
真子：そうですけど、今さらそれが？
勝 ：で、それは同時に、真子の成長物語でもあった。達人レベルで
言えば、まあ初級になったくらいか……
真子：そ、そんな昔のこと、持ち出さないでくださいよ……恥ずかし
いじゃないですか。で、それがどうかしたんですか？
勝 ：今回の、「新人ＯＬ、社長になって〜」は、もちろんその続編
であり、応用編なんだけど、同時に……誰の成長物語だ？
真子：あ、わかった！ 私はもちろんだけど、望ちゃんと清川さんの
成長物語だ！
勝 ：ああ。真子はもちろん、望ちゃんと清川さんも、一皮むけたよ
な。色々な意味で。
望 ：はい。私も、僭越ですけど、伸びたかな、って思います……も
ちろん勝さんのおかげなんですけど……
真子：今回は、望ちゃんと清川さんの助けなしには、成功はありえな
かったからねぇ……
恵利：ねえ、どんなところが成長したの？ 教えて教えて！
真子：うん、ちょっと恥ずかしいんだけどね……
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◆定量と定性のサイクルを回そう！
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真子：まずはやっぱり「数字のチカラ」だよねえ……せ・す・じ・評
価とか、戦略指標とか……
望 ：それで思ったのは、やっぱり「測ってみないとわからない」っ
てことかなあ……
恵利：どういうこと？
望 ：あのね、料理の味がおかしい、っていうコメントがお客様から
出始めたのね。
真子：あ、私が、シェフの清川さんっていう人を、配置転換したの。
それで、シェフがいなくなっちゃったんだよね。
望 ：うん、はっきりとしたクレームというわけじゃなかったんだけ
ど、それが何件か続いたから……
恵利：それでどうしたの？ さすがに、「料理の味」は計測しづらそ
うだよね……？
望 ：だからね、料理が出てくるまでの時間を計ってみたの。キッチ
ンの手際が明らかに悪くなってたから……
恵利：そしたら、やっぱり遅くなってた？
望 ：そうなの。はっきり数字で出たわ。遅くなってる、っていう
「感覚」が「数字」になったのよ
恵利：へえ……
望 ：それで、「これは何かがおかしい」っていう確信を得て、その
清川さんっていうシェフの人に問いかけたの。
勝 ：そう、それがまさに「定量と定性のサイクル」なんだよな。
望 ：それが今回、私が得られたことなんです。「おかしいな」と思
ったら、それで止めないで、何かを測ってみること。
恵利：それが「定量化」ですよね。とにかく数値化する……
勝 ：うん。今回、望ちゃんが偉かったのは、「味がおかしい」って
言われて、それは数値化できない、って諦めなかったことだね
真子：うん、望ちゃん、えらい！
勝 ：「味」は測れなくても、「キッチンに何か問題がある」ってい
う風に捉えれば、「手際の悪さ」を数値化すればいいよな
恵利：なるほどぉ……別に直接その数字が測れなくてもいいんですね
勝 ：そう、「洗い出したい問題」を測りたいわけだからね。味も、
手際の悪さも、「キッチンで何かが起きてる」ってことでしょ
望 ：「定量と定性」って勝さんにしつこく言われてたから……どう
やって定量化しようかな、って考えて……
勝 ：でさ、なんで「料理が出てくる時間が遅い」っていうことに気
づいたの？
望 ：キッチンを見てたんです。清川さんがいなくなってから何が変
わったのかな、って。別に料理が変わった訳ではありませんし
勝 ：そう！！ 現場を見るんだよ。原因はどこにありそうか、と考
えて、その現場を見る！
望 ：そしたら、アタフタしてたり、前より、明らかにスムーズじゃ
なくなってたの。清川さんがいたときはそんなことなかった。
真子：へえ、そんなことがあったんだねー。私も知らなかったよ。
恵利：「新人ＯＬ、社長になって〜」のＰ．１２２にサラリと書いて
あることなのに、こんな背景があったんだあ……
勝 ：ビジネスにおいては、測れないモノなんか無い。真子、オマエ
の今の幸福度ってどれくらい？ １００点満点で。
真子：ええ？ 何ですか、突然……えっと、９０点くらいかな？ な
に、勝さん、真子をもっと幸せにしてくれるの？ わーい！
勝 ：実は数字自体はどうでもよくて、幸福度みたいな曖昧なもので
さえ数値化できる、っていうのがポイント。
望 ：あ！ 確かに、それなら測れないものなんか無いですね……
勝 ：顧客満足度とかだってもちろん数値化できるしな。
真子：で、どうなの？ ９０点って高いの？ 低いの？
勝 ：平均的な答えは７０点くらい。真子は幸せで良かったな。まあ
オマエはいつも幸せそうだから大丈夫だよ。
真子：何よ、それぇ……でも、確かに望ちゃんのこの成長があったか
らこそ、せ・す・じ・評価が回ったんだよね！
望 ：そう言ってもらえると嬉しいわ。
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◆人を動かす数字のチカラ
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恵利：で、その清川さん、っていうシェフの人に、味が変わった、っ
て言ったの？
真子：あ、そうそう。いつもはね、すっごい怒りっぽい人なんだよね
望 ：清川さんに「手際が悪くなってる」って言ったときも、内心ド
キドキしてたのよ。また怒鳴られるかな、って思って。
恵利：それで、どうだったの？
望 ：なんかね、拍子抜けするくらい、あっさり受け入れたわ。
真子：私も、清川さんが怒鳴って来たら、怒鳴り返そう、と思って準
備してたんだけど、肩すかしだったよ、あはは
勝 ：それが数字のチカラだな。
真子：うん。あの清川さんも、数字に対しては「ウソつけ！」とか言
わなかったしね。
（「新人ＯＬ、社長になって〜」 Ｐ．１２２）
望 ：そうだよね……あの怒鳴ってばっかりの清川さんが……
真子：「たしかにおかしい」とか言っちゃってさ、そんなこと清川さ
が言うの、初めて聞いたよ
勝 ：だから、今まで清川さんが悪かったんじゃなくて、真子達が説
得できなかったってだけだからな。人のせいにするなよ。
望 ：はい……反省してます。根拠も為しに「オマエのせいだ」とか
って言われたら、私だってイヤですから……
勝 ：あ、あと、その「根拠」っていう意味ではさ、望ちゃんがお客
様の声をきちんとメモしていたのもエライよね。
望 ：だって、勝さんにそうしろって、Ｐ．８４で言われたので……
勝 ：いや、ちゃんとやる、っていうのがエライよ。
恵利：そのメモって何ですか？
望 ：あ、あのね、お客様の声を気がついたらメモしてるの。今回も
それで「味がおかしい」っていうのに気づいたんだけど……
勝 ：今、そのメモってある？ ちょっと見せて。
望 ：あ、はい、これです。
望が、ノートのページをパラパラとめくり、あるページを出した。そ
のページには、
○ちょっとソースの味が変わった？
○あれ……なんか味が変じゃない？
などという文字が望らしいきっちりとした文字で並んでいる。
恵利：あ、これが本のＰ．１２３の、アレなんだ！
望 ：うん。これを清川さんに見せたの。そしたら、真剣に読んでた
わ。
真子：前はさ、うちの「ウサギのアグロドルチェ」より競合店の方が
おいしい、って言ってるって言ったら、すごい怒ったよねぇ
望 ：そうそう「そんなの誰が言ったんだよ！」とか怒鳴られて……
アレは悔しかったの……
真子：ごめんね、社長なのに守ってあげられなくて……
望 ：ううん、今思えば、結局自分に説得力がなかったってことなの
よね……ちゃんとメモをとって、こうして見せれば……
勝 ：客観的な証拠になるよな。記録に残ってると。
望 ：はい。そう思いました。だから清川さんにも「これはウソじゃ
ない」って感じてもらえたんだと思います。
真子：清川さん、疑うどころか、真剣に読んでたもんねえ……
勝 ：そういう「カタチ」にするっていうのは大事だよな。だから、
メモ取れ、ってオレは百万回言うんだよ。ほら、真子！
真子：は、はい、取ってますってばあ……でも、後で恵利ノートをコ
ピーさせてもらえば……
勝 ：ふ、ざ、け、る、な、よ……
真子：じょ、冗談だってば……
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◆「お客様の言葉」を蓄積しよう！
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勝 ：でね、この「お客様の言葉」をメモするときのポイントがある
恵利：な、なんですか？
恵利が「恵利ノート」にメモを取りながら興味深そうに勝を見た。
勝 ：お客様の言葉をメモするときのポイントとかけて、サントリー
山崎ととく。
真子：はあ？
恵利：そ、そのココロは？
勝 ：何も足さない、何も引かない。
真子：でたあ……オヤジ……
恵利：お客様の言葉をそのまんまメモする、ということですか？
勝 ：そう。お客様の声を勝手に変えない。一言一句全部そのまま。
「うんと、あれぇ」とかもそのまま、一言一句。そのまま。
恵利：でも、何でですか？
勝 ：足したり引いたりするときには、人の「解釈」が入っちゃうか
ら。「これはこういうことだろうな」って勝手な解釈が。
恵利：勝手な解釈が正しいとは限らない、ということですよね？
勝 ：そう。違う人が見れば、また違う解釈があるかもしれない。
真子：例えばどういうこと？
勝 ：例えば「味が変わった」って言われても、いつと比べてのこか
とかわからないでしょ？ 実際に味変えたかもしれないし。
真子：あ、そういうことかあ……その一言だけからじゃわからないか
らだ……
勝 ：「味が変わった」って言っても、それがポジティブかネガティ
ブかもわからないし。
望 ：確かに、新人のスタッフなんかの場合は、勝手に解釈されると
それが正しいかどうか、難しいところですね……
勝 ：そして、「解釈」以外に、もっと大事な理由がある。何だと思
う？
真子：え？ まだあるの？ 何だろう？
望 ：え？ わ、私も……わかりません……
勝 ：ヒントは、ＢＡＳｉＣＳの最後のＳ。メッセージ。
望 ：あ！！ わかりました！ そのお客様の言葉を、そのままメッ
セージにすればいいんだ！
勝 ：そう。お客様の言葉は、わかりやすい言葉で表現されるし、売
り手の言葉とは違うだろ？ だからその言葉を勝手に変えない
真子：あ！ そういえば、競合のリアルシシリーは、ウサギのアグロ
ドルチェって料理を「甘酸っぱい煮込み」って言ってて……
恵利：それじゃ味がわからないよね……
望 ：そうなのよ。だから、ウチでは「シチリア風の酢豚って感じで
すかね」って言ったりするわ
勝 ：で、その「酢豚」って言葉はどこからか、っていうと……？
望 ：もちろんお客様です。「何かこれ酢豚みたいね」って言ってて
確かにそうだ、と思いまして、メモ取ったんですよ。
勝 ：そういうこと。お客様のナマの言葉をたくさんたくさん貯めて
おくと、お客様コトバのボキャブラリーが増える。
真子：なるほどね〜。それをそのままお客様に伝えれば、わかりやす
いし、ピンと来るよね〜。
勝 ：そうなんだよ。だから、お客様のコトバをメモしろって言った
んだ
真子：勝さん、Ｐ．８４であんなにあっさり説明してるからわかんな
いよ……
勝 ：だから今こうやってフォローしてるだろうが。そこまで説明し
てたら、５冊くらいになるぞ
望 ：私、この「お客様のコトバ」って、本当に勉強になりました。
これがなければ、今のそーれ・しちりあーのは無いくらい……
勝 ：それに、それは望ちゃんが成長したポイントに、ぴったり合っ
てるんだよ
真子：え、そ、そうなの？ 何それ？
勝 ：それはな……
真子：う、うん……？ 何ですか、もったいつけて……
勝 ：次号で！！
真子：で、でたあ……
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◆今日のまとめ
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●定量と定性のサイクルを回す。そしてその中核になるのはお客様の
言葉。一言一句そのままメモを取って蓄積しよう！
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▼今日の日記▲
今、ＢｔｏＢマーケティングの本を執筆中。仕事も結構入っているの
で（売れたま！も書いてますし）、隙間の時間を見つけて、睡眠時間
も数って、ひたすら執筆してます。
要は、ＢｔｏＢでもＢＡＳｉＣＳを！ という本です。いつも、
「ＢｔｏＢもＢｔｏＣも変わらない」と言っておいて、「ＢｔｏＢマ
ーケティングの本」も何もないような気はしますが（苦笑）、見え方
が違うので、書いてみたかったんですよ。
ＢｔｏＢマーケティングの直球ど真ん中をいく本が（私の知る限り）
ほとんどないので、ないなら書いてしまおう、と。「ドリル〜」（今
の「新人ＯＬ、つぶれかけの〜」）のときも、マーケティングの最適
な入門書がないので、ないなら書いてしまおう、ということで、頑張
って書いています……
１冊の本を書くのに、命のろうそくが数本は消える気がします……が
生きているということは天が「オマエもっとやることあるだろ」と言
ってるということだと勝手に解釈して、、頑張っていきたいですね。
●今日のiPod Tune：秋に似合う大人のバラード
暑さ寒さも彼岸まで、どころか、一気に寒くなりましたね……半袖、
短パン、サンダルだと寒い！！
こんな秋にぴったりなのが、バラード……
というわけで、秋のバラード特集。
秋の夜長は、人恋しくなります。
今日は……
○I Just Can't Stop Loving You by Michael Jackson
featuring Siedah Garrett
１９８７年、全米１位。大ヒットしたアルバム、ＢＡＤからの最初の
シングルカット。
マイケルには珍しい、美しいバラードのデュエット曲。
私はこの曲が彼の曲の中では一番好きですね。「君を愛さずにはいら
れない」なんて甘い甘い歌詞を、甘い甘い歌声で歌い上げる名曲。こ
ういう甘い歌い方が似合う男性ボーカルってあまりいないものですよ
ね。
２人きりで甘く過ごす秋の夜長のＢＧＭにぴったり♪
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日本能率協会マネジメントセンター
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●「ことわざで鍛えるマーケティング脳」 佐藤義典著 毎コミ新書
ことわざだからわかりやすい、伝えやすい、マーケティング戦略
http://www.sandt.co.jp/kotowaza.htm
────────＜ マーケティングの思考法 ＞────────
●「実戦マーケティング思考」 佐藤義典著
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右脳と左脳をフル活用、売れる思考・発想ができるようになる！
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マーケティング入門：読みやすい小説
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●「売れる会社のすごい仕組み」 佐藤義典著
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売れる戦略構築から実行プロセスまでを物語で体感！
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◆次号予告：真子、社長になって会社を立て直す ９
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●「新人ＯＬ、社長になって〜」のウラのテーマは真子、望、清川の
成長物語。望の成長のポイントは何？
▼飲み会に、数部印刷して行こう。グチ大会より、前向きの話を！
▼彼氏・彼女との、知的な話題づくりに！
▼ご無沙汰していたあの人との会話のきっかけに、転送しよう！
▼お客様訪問の際のおみやげに、プリントアウトして渡そう！
売れたま！があなたのお仕事に少しでも役立ちますように……
〓〓次号の売れたま！でお会いできるのを楽しみにしています！〓〓
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