売れたま！戦略編Vol.198 2011/06/23 利用関門の通過策：使いこなし方を教えよう！

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
　■売れたマーケティング、バカ売れトレーニング：売れたま！■　
　〜ＭＢＡの中小企業診断士がそっと教えるパワフルレッスン〜
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━戦略編Vol.198 2011/06/23
購読者:25,069　(まぐまぐ:16,310 メルマ！:900 めろんぱん:7,859)

　■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■
　■■＿＿利用関門の通過策：使いこなし方を教えよう！＿＿■■■
　■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■

◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆　今日のポイント　◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

●お客様が利用関門で止まると、強い不満につながる可能性がある。
　お客様が「使いこなせる」ようになる工夫をしよう！

┃売れたま！は、実戦マーケティング戦略の副教材です。売れたま！
┃単独でもお役に立てますし、本と併用されれば効果倍増！
┃
┃図解　実戦マーケティング戦略　→　http://tinyurl.com/a6ul5
┃
┃ＭＢＡを凌駕する実戦的なケースが月々わずか４２０円で！
┃→　http://ow.ly/3kb9T

◆◆◆　お客様をファンにする　マインドフローセミナー！　◆◆◆

ビジネスの大きな目的の１つは、「ファン作り」。ファン作りを体系
化した手法を実戦ライブで！

●「マインドフロー＆プロダクトフロー」セミナー開催！

○日時：７月２３日（土）　１０〜１９時
○場所：東京・青山（最寄り駅は銀座線の外苑前駅）
○価格：５８，０００円（税込み）

正味８時間以上、１．５日分の充実した内容を１日で行います！

スライドも、９０枚前後と、通常のセミナーの２倍以上、という圧倒
的な情報量。

このセミナーは、他ではやりません。ここでしか行わない内容です。
売れたま！のマインドフローはどうなっているのか？　これもここで
しか明かしません。

マインドフローは、本当に実戦的で、短期的な効果を出す、という意
味ではＢＡＳｉＣＳ以上！

メルマガと、実際に「ライブ」で、自分でやってみるのは全然違いま
すよ。成果を出したい、という方はぜひ！

○内容の詳細はこちらへ

http://sandt.co.jp/seminar.htm

お客様の声

●眼科医　院長さん

先生の理論（BASiCSやマインドフローなど）はとてもわかりやすく、
すんなり頭に入っていくるので、簡単にできてしまいそうなのですが
実際やってみると、非常に大変でした。

綺麗なフローは見てしまうと簡単に思えますが、それを作り上げるの
はとても苦労するというのを実感しました。 「当たり前」のものを
作るのは「当たり前」なことではないんですね（苦笑）

いずれにしても「ライブ」はちがいますね。 本やメルマガで勉強し
考えるだけでもいいんじゃないかと少し考えていましたが、思い切っ
て参加してよかったです！　 心からそう思えます。

●人材開発コンサルタントさん

戦略ＢＡＳｉＣＳを具体的にどのように行動につなげていくかを考え
るとても良いきっかけとなりました。

最初に○○○○○の事例を取り上げていただいたのが良かったです。
演習を通じて、マインドフローが腑に落ちる実感がありました。あの
演習を先にしていただいたことで、一日のセミナーのなかでのゴール
が明確になり、より充実した時間を過ごすことが出来たように思いま
す。

論理体系がしっかりしていて、佐藤先生のセミナーが全く初めての人
でも安心して参加することの出来るセミナーだったように思います。

●お申し込みは、このメールにご返信ください！

メールの件名を

「マインドフロー＆プロダクトフローセミナー参加希望」

としていただき、このメールにご返信ください。

１）会社名
２）部署・役職
３）お名前
４）セミナーに期待すること・リクエスト

をご記入いただき、メールいただければ、追ってお申し込み方法など
の詳細をお送りいたします。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
◆ＴＶ会議で、スマートフォンの使い方を説明
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●ＮＥＣモバが、ＴＶ会議で、スマートフォンの使い方を説明

ご存じのように、近年のスマートフォン（以降スマホ）普及率の上昇
はめざましいです。通常の携帯と２台持ちの方も多いですよね。

電車の中で、隣の方がスマホでツイッターやってるのもよく見るよう
になりました。

しかし、やっぱり使いこなしは大変なようで、わからないとやっぱり
ショップに聞きに行きますよね。

-----------------------＜　記事要約　＞-----------------------

○携帯電話業界はスマホブームに沸く。その一方、購入者が難しい設
　定や利用法の説明を求めて店に殺到、店舗の負担軽減が急務。

○大手販売代理店、ＮＥＣモバイリングではＴＶ会議システムでスマ
　ホの専門家が遠隔で来店客に対応する「ビジュアル・コンシェルジ
　ュ・サービス（ＶＣＳ）」を導入。来店客をＴＶ会議でＮＥＣモバ
　のセンターとつなぎ、オペレーターがスマホの画面を見せながら設
　定や操作法を教える。利用者の評判は良く、センターは「ほとんど
　フル稼働状態」（同社）。

○ＮＥＣモバは、このＶＣＳを昨年４月に試験導入、今年３月末から
　本格展開。現在は同社のドコモショップ４９店で導入。質問内容に
　もよるが、店だと通常３０分はかかる説明が、ＶＣＳでの説明時間
　は平均２０分程度と短く、店舗応対の効率化に寄与。

○通常の携帯電話と違い、スマホは購入後の質問が圧倒的に多く、
　ＶＣＳの利用者の９割が購入後の質問という。

○ＶＣＳのメリットは、店の負担軽減に加え、質問を集約して分析、
　店舗スタッフの説明力向上にも貢献。同社は代表的な質問を毎日メ
　ールで配信、全国の店舗で内容を共有。顧客囲い込みを推進する。

2011/04/25, 日経ＭＪ（流通新聞）, 11ページ

-----------------------＜　記事要約　＞-----------------------

質問の９割が購入後、というのはすごいですね……

普通は、「この携帯って何ができるんですか？」と、買う「前」に質
問するのでしょうが、使いこなしが難しい機種では、買った「後」に
聞くわけですね。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
◆復習：マインドフロー
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●マインドフロー＝ココロの流れ

マインドフローとは、お客様のココロの流れ、です。英語そのまんま
の意味でマインドフローと名付けました。

要は、知って、買って、使って、ファンになる、という当たり前の流
れを私が体系化したものです。

●お客様が「認知」してから「ファン」になるまでの７つの関門

ビジネスの大きな目的の一つは、お客様にファンになっていただくこ
と。でも、いきなりファンにはなりません。

　認知
　興味
　行動
　比較
　購買
　利用
　愛情

という、７つの関門を通るのが一般的です。

私は、この７つの関門を超えていく「ココロの流れ」をマインドフロ
ーと命名しました。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
◆「利用」しなければ、「ファン」にならない
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●買っても「利用」しなければファンにならない

お客様が、自分の商品・サービスを買ってくれれば、自動的にファン
になってくれる、というのは「幻想」というか、あまりに「楽観的」
な考えです。

きちんと、お客様に「これはいい」「便利だ」と思っていただけるよ
うに使っていただく、という「利用関門」を超えないと、満足して、
「愛情」をもっていただけません。

良くある例が

・機能はたくさんあるけど使いこなせない電機機器
・買ったけど、難しくて読めない本
・料理の仕方がよくわからず、おいしく作れなかった野菜
・おいしく作れないエスプレッソマシン

などですね。

さすがに「全く使えない」ということは少ないにしても、

・豊富な機能をあまり使いこなせていない
・うまい使い方がができていない、おいしく作れない

という例は結構あるのではないでしょうか？

特に「高機能・高性能」なものほど、「宝の持ち腐れ」になることは
多いでしょう。私、先日結構高価で高性能な「ＢＤチューナー」を買
いましたが、結局「単なるデジタルＴＶチューナー」になってます。
ブルーレイの生ディスクすら買ってません……

エスプレッソマシンも、きちんと「使いこなせる」ようにならないと
おいしいカプチーノが入れられないんですよ。もちろん、作ることは
できますよ。でも「おいしく」作れないと、意味がありません。

スマホなんかは、この「使いこなしが難しい」カテゴリーに入るでし
ょうね。

アプリをダウンロードするなどして、色々なことができるだけに、設
定や使いこなしが大変になりますよね。

●「利用関門」が通過できないと、不満につながる

「利用関門」での不満は、他の関門の不満と質的に違う部分がありま
す。

それが、「買った後」の関門だ、ということです。つまり、既にお金
を払った後、の不満なんですよね。

「購買関門」より前の関門は、「通過できなければ買わない」という
だけです。買っていただけない、という意味で、ソンするのは自社だ
けですむ場合が多いんですよね。

しかし、利用関門での不満は、ソンするのはお客様です。お金を払っ
たのに期待していたことができない、ということですから。

すると、利用関門での不満は、他の関門に比べて、

・クレーム（しかも真っ当なクレーム）
・マイナスの口コミの拡散

につながりやすいんですよね。

使いこなせない、おいしく作れない、思ったことができない、などの
感想をお客様にも持たれると、お客様は不満の声を周囲にまき散らし
ます。最近は、ユーザー評価をそのまま掲載する有力サイトもありま
す（アマゾン、価格コム、楽天トラベルなど）よね。すると、結構大
きな問題となります。

ドコモのスマホ全体、ということで大きく見れば、このＶＣＳはスマ
ホの「利用関門の通過施策」として、このような不満を防止すること
につながりますね。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
◆「使い方」がわかれば、「使い方を提案」できる！
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

今回のＶＣＳは、店舗対応の効率化、という側面が強いようですが
（質問対応自体が、店舗の直接の収益につながらない）、それでも、
有益な展開方法はあるでしょう。

●問い合わせが多い＝よく使われる機能

「利用方法についての問い合わせが多い」ということは、その「利用
方法」は、人気の機能だ、ということですよね。

ＶＣＳに入ってきた利用関門の情報を集約・分析することで

・よくつまずくところ
・使いたい、人気の機能

がわかる、ということになります。

●使い方を提案しよう！

ＶＣＳでは、お客様の顔が見えます（当然ですけど）。

すると……

○どんなお客様が（性別、年代、物腰、服装）
○どんな使い方につまずくか、どんな使い方を望むか

がわかりますよね？

すると、もちろん、利用関門での応対効率化には使えます。

実際に、ＶＣＳに集まった情報を店頭にフィードバックしている、と
のことでした。

しかし、その情報を使って、それ以上に色々な情報提供・使い方提案
をすることで、売上の向上にも貢献できそうです。

１）マイナスの解消

まずは、マイナスの解消です。

「利用関門」は、時系列的には「買った後」なんですが、「買う前」
にも、「使い方が難しいんじゃないか？」のような、不安要因として
「購買関門」における障壁になったりもします。

そのような場合は

「使い方が難しいと思われるかもしれませんが、こうやって簡単にで
　きますよ」

という情報を提供すれば、その障壁を解消できますよね。

２）プラスの提案

さらに、応対したお客様の顧客像から、顧客セグメント別の使いたい
機能がわかるわけですから、用途提案ができますよね。

・こんな使い方をすると、こんなシーンで役立ちますよ（例えば、お
　孫さんとＴＶ電話ができますよ、とか（できるかどうかは存じませ
　んが）、動画メッセージのやりとりができますよ、とか（それくら
　いはできますよね）などの提案

このような、用途提案をターゲットセグメントごとにすることができ
れば魅力的ですよね。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
◆戦略ＢＡＳｉＣＳで「戦略」を、マインドフローで「実行」を
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●マインドフローとＢＡＳｉＣＳは実はコインの両面

このことからもわかるように、マインドフローと、戦略ＢＡＳｉＣＳ
には極めて密接な関係があります。

戦略ＢＡＳｉＣＳが（当然ですが）戦略を考えるものとすれば、マイ
ンドフローは、その実行を支えるものです。

共通項は、両方とも「お客様視点で考える」ということです。

ＢＡＳｉＣＳは、顧客視点で戦略を練る「考え方」の話

マインドフローは顧客視点で戦術を練る「やり方」の話

ということですね。

利用関門の問い合わせを受ける大きなメリットの１つが、先ほど書い
たように、

○どんなお客様が（性別、年代、物腰、服装）
○どんな使い方につまずくか、どんな使い方を望むか

がわかることです。

これが、ＢＡＳｉＣＳにどう反映されるかというと……

○Ｃ：具体的な顧客像
○Ｂ：戦場（＝お客様の求める価値・使い方による定義）

がわかる、ということです。

・戦略ＢＡＳｉＣＳが、マインドフローによって具体的な戦術に落と
　し込まれて実体化し、

・マインドフローの背後にある戦略ＢＡＳｉＣＳが、戦術の一貫性を
　確保し、理想像の実現に近づける

という関係になります。

もったいつけているわけではないのですが、このあたりの説明は、文
字で伝えるのはは大変難しいんです……

というわけで、「ライブ」の「マインドフローセミナー」にどうぞ！

戦略ＢＡＳｉＣＳをきちんと実行して、成果につなげたい、という方
に特にお勧めです。

詳細はこちらへ↓

http://sandt.co.jp/seminar.htm

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
◆今日のまとめ
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●お客様の「使い方の問い合わせ」を集約・分析し、「つまづく点」
　や「人気の使い方」を把握し、それを活かした提案をしよう！

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
◆売れたま！を解除するには
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

売れたま！は、以下の３つの配信会社さんから配信されています。

こちらには読者様のアドレスはわかりません。配信会社さんをご確認
の上、以下から解除をご自身にてお手続き下さい

○まぐまぐ
http://www.mag2.com/m/0000111700.html

○ｍｅｌｍａ！
http://www.melma.com/backnumber_92209/

○めろんぱん
http://www.melonpan.net/melonpa/mag-detail.php?mag_id=010361

ご購読ありがとうございました！　ご活躍をお祈りしております。

**************************************************************
▼今日の日記▲

１０年以上前に買ったヘッドホンの、耳当ての部分から綿が飛び出し
てきて、使えなくなりました。

１０年も使ったので買い替えようか、とも思いましたが、２万円近く
する高音質ヘッドホンで、使えないのには耳当てだけですから、もっ
たいないなあと思って一応ネットで検索しました。ヘッドホンは結構
好みもでますし、安いモノは安いなりの音しかしないんですよ。これ
はオーディオマニアでなくても、はっきりとわかります。

すると……耳当ての交換用パッドがあるんですね！　まだ補修用部品
が手に入るなんて、ちょっと驚きです。オーディオテクニカさん、さ
すがです。しかもアマゾンでフツーに売ってます。注文後２日で届き
ました。お値段は２千円ちょっと。

交換も問題無くでき、キレイに生まれ変わりました。ヘッドホンの音
は、結構好みが出るので、買うのが面倒なんですよね。iPod持って行
って、片っ端から試聴して、ということをしないといけないので。

これでまた、あと数年は使えます。私にとっては、まさに「愛情」関
門を超えたヘッドホンで、長いつきあいになりそうです。

●今日のiPod Tune：雨に似合う歌２０１１

まだ梅雨なのに、一気に暑くなり、都心でも真夏日、場所によっては
猛暑日、となりましたね。節電が必要な今年は、できればあまり暑く
なってほしくはありませんが、こればっかりは人間の都合のいいよう
には行かないでしょうから。

暑くなるよりは、雨の方がいい、と思ったり、人間は勝手なモノです
ね。

ということで、今日の曲は……

○前奏曲１５番　雨だれ by Chopin

ショパンの曲はどれも美しいですが、これも美しいプレリュード。
２４のプレリュードの１５番目。刻まれるリズムが確かに「雨だれ」
のように聞こえます。

この曲、自分のiTunesを「雨」で検索したら出てきて、「あ、そうい
えばあった」と思い出した次第です。ピアノ名曲集みたいなＣＤから
取り込んだ曲の１つです。「雨」で検索したら、クラシックとかアイ
ドルとかメチャクチャに並んでて、我ながら雑食だなあ、と苦笑。

正直、この分野は（洋楽とかアイドルと違って）語れるほど詳しくは
全くないのですが、ショパンのプレリュードの中でも、有名な曲の１
つのようです。youtubeにも、色々な奏者の方の演奏が上がっていま
すね。

英語でもRaindrop Prelude　と呼ばれるようです。ふと思ったのです
が、GazeboのI Like Chopin（邦題「雨音はショパンの調べ」）って
この曲に敬意を払ってつけられたタイトルなのかもしれませんね。こ
っちの曲も又聴きたくなりました。

ショパンはやっぱり雨に似合う、そんなピアノ曲♪

**************************************************************
〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓＜免責事項等＞〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓
●紹介した会社の各商標は各会社の登録商標です。紹介した会社・商
　品等は、例であり、戦略や商品の良し悪しの評価ではありません。
●無断転載は禁じますが企画や会議のネタにぜひどうぞ。全文転送な
　ら構いませんので、部下・上司・同僚など周囲の方にもお勧めを！
●メルマガの内容の実行は、読者さんの責任でお願いします。
●自社の売上向上のために使うのは歓迎ですが、このメルマガの内容
　の販売・コンサルティングへの利用で利益を得る行為は禁じます。
〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓＜発行者情報＞〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓
●発行者：佐藤義典　　　●発行頻度：月・木の週２回目標
●感想、質問、実行の結果などは　para@Lpara.com　へぜひどうぞ！
●http://www.mpara.com（マーケティングパラダイス）
　マーケティングパラダイスはエルパラ(www.Lpara.com)傘下サイト
●購読の登録・解除はまぐまぐ、メルマ！、Macky!　の各サイトか、
　http://www.mpara.com/mag.htm (マーケティングパラダイス)で
●バックナンバー抜粋 http://www.mpara.com/backno.htm

マーケティングコンサルティング・研修・セミナーは
ストラテジー＆タクティクス株式会社へ
http://www.sandt.co.jp/index.htm

Copyright 2003-2007 Yoshinori Sato

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
◆売れたま！提携メルマガ
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
以下は、売れたま！独自の基準で厳選している提携メルマガです。

●あなたは一国一城の主！小さな会社を成功させる方法
http://www.mag2.com/m/0000111010.html

お奨め書　「売りこむな!期待をくすぐれ!!」
http://tinyurl.com/4vyk4

●行列のできるお店のためのマーケティング戦略
http://www.mag2.com/m/0000122871.html

●エンジニアがビジネス書を斬る！
http://www.mag2.com/m/0000132223.html

●後悔しないための読書【ビジネス書の本格的書評】
http://www.mag2.com/m/0000125885.html

--------------------------------------------------------------

ご参加希望のメルマガ発行者はpara@Lpara.comまでメールをどうぞ。
提携メルマガオーナーに声をかけます。提携基準は厳しいので、提携
できるとは限らないこと、あらかじめご了承ください。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
◆売れたま！発行者　佐藤義典　の本　：　合わせて読めば最強！
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

●最新刊　「売れる会社のすごい仕組み」　佐藤義典著
　青春出版社
　売れる戦略構築から実行プロセスまでを物語で体感！
http://www.sandt.co.jp/shikumi.htm

-------------------＜　経営戦略の最高峰　＞-------------------

●「経営戦略立案シナリオ」　佐藤義典　著　かんき出版
経営戦略のガイドブック：経営者は必読！
http://www.sandt.co.jp/scenario.htm

-----------＜　マーケティング戦略のベストセラー　＞-----------

●「図解　実戦マーケティング戦略」　佐藤義典　著
　マーケティング戦略入門：戦略はここから
　日本能率協会マネジメントセンター
http://www.sandt.co.jp/jissen.htm

●「マーケティング戦略実行チェック９９」　佐藤義典　著
　マーケティング戦略実践：実行のためのチェックリスト
　日本能率協会マネジメントセンター
http://www.sandt.co.jp/check.htm

----------------＜　マーケティングの思考法　＞----------------

●最新刊　「実戦マーケティング思考」　佐藤義典著
　日本能率協会マネジメントセンター
　右脳と左脳をフル活用、売れる思考・発想ができるようになる！
http://www.sandt.co.jp/shiko.htm

-----------------＜　超わかりやすい入門書　＞-----------------

●「白いネコは何をくれた？」　佐藤義典著　フォレスト出版
　物語形式でわかりやすいマーケティング戦略と人生戦略
http://www.sandt.co.jp/shiroineko.htm

●「ドリルを売るには穴を売れ」　佐藤義典著　青春出版社
　マーケティング入門：読みやすい小説
http://www.sandt.co.jp/drill.htm

●「ことわざで鍛えるマーケティング脳」　佐藤義典著　毎コミ新書
　ことわざだからわかりやすい、伝えやすい、マーケティング戦略
http://www.sandt.co.jp/kotowaza.htm

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
◆次号予告：サミットが店舗に権限移譲
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●首都圏の有力スーパー、サミットが店舗への権限移譲を進めている
　そうです。この目的は、そう……

▼飲み会に、数部印刷して行こう。グチ大会より、前向きの話を！

▼彼氏・彼女との、知的な話題づくりに！

▼ご無沙汰していたあの人との会話のきっかけに、転送しよう！

▼お客様訪問の際のおみやげに、プリントアウトして渡そう！

売れたま！があなたのお仕事に少しでも役立ちますように……

〓〓次号の売れたま！でお会いできるのを楽しみにしています！〓〓
◎売れたマーケティング バカ売れトレーニング:売れたま
のバックナンバー・配信停止はこちら
⇒ http://archive.mag2.com/0000111700/index.html