売れたま！戦略と組織編Vol.017 2016/04/18 「協力する仕組み」としての評価制度

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━━━━━━━━━━━戦略と組織編Vol.017(累計1321) 2016/04/18
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　■■■■＿＿「協力する仕組み」としての評価制度＿＿■■■■■
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◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆　今日のポイント　◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

●従業員に動いてもらうには、「喜んで動きたくなる」人事制度を整
　備しよう。その結果として戦略が実行されるような制度にしよう。


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◆スタッフが協力し合う焼き鳥店
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●スタッフが協力し合って好業績をあげる焼き鳥店


千葉にある焼き鳥店は、スタッフが褒め合う文化が定着し、人気店に
なっているとのこと。

どんなことをしているかというと……？


−−−−−−−−−−−＜　記事引用　＞−−−−−−−−−−−−

◇『日経レストラン　戸田顕司編集長
　千葉県内でボリュームたっぷりの料理が人気の焼鳥店「とりのごん
　助」など５店舗を展開するライト・ライズ（千葉県松戸市）では、
　スタッフが互いに褒め合う文化が定着している。現場には明るい雰
　囲気が満ち、スタッフの定着率は高い。雰囲気の良い職場であるこ
　とが評判になり、アルバイトの８割はお客やスタッフの紹介で採用
　しているほどだ』


◇『長く働いているスタッフが多いため、スタッフ一人ひとりが何人
　ものファンを抱えている。そのスタッフの接客が評判を呼び、「と
　りのごん助　白井店」は店舗面積４０坪（１３２平方メートル）で
　月商５７０万円を確保する人気ぶりだ』


◇『現在でこそ経営が順調なライト・ライズだが、以前に店舗運営で
　黄信号がともったこともある。２００５年に１号店を出してから４
　年間に３店を新規出店し、売り上げは大きく伸びたものの、スタッ
　フ育成が追いつかず、現場には疲労感が漂ったのだ。当時は数字で
　目立った成果を上げた人がより評価され、陰で店を支えるスタッフ
　がやる気を失っていた』


◇『そこで、寺本代表は「忙しいときに助けてもらった」など、スタ
　ッフが感謝の気持ちを伝えて相手を褒める仕組みを作れば、数字以
　外の部分で貢献しているスタッフに脚光を当てられると考えた』


◇『白井店が７月中旬から始めた「ありがとうカード」と「ありがと
　う総選挙」は、褒める文化を目に見える形にした仕組みだ。「あり
　がとうカード」は仲間から助けられてうれしいと思ったり、仲間が
　懸命に頑張っていると感じたりしたとき、感謝のメッセージを記入
　して渡す。その「ありがとうカード」を毎月集計し、最優秀者には
　食事券などを贈呈する』


◇『「総選挙」が興味深いのは「ありがとうカード」を最も多く集め
　て周囲から評価された人だけでなく、カードを最も多く書いた人も
　表彰される点だ。つまり仲間の良いところをたくさん見つけられ
　て、それを言葉にできる人が評価される』


2015/12/11 日経ＭＪ　Ｐ．１５

−−−−−−−−−−−＜　記事引用　＞−−−−−−−−−−−−


自分の仕事が評価されないと、辛いですよね。

そして、誰だって、褒められたりしたら嬉しいですよね。

「ありがとうカード」「ありがとう総選挙」は、みんなで褒め合うと
いう、非常に興味深い仕組みですね。

スタッフの定着率が高い、というのもよくわかります。



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◆復習：戦略と組織
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●組織は戦略実行の「手段」であって「目的」ではない

なぜ単に「組織」編とせずにわざわざ「戦略と組織」編と銘打ってい
るかというと、「組織をどうするか」という問いを、戦略と独立して
発することは無意味だからです。

「人事」「組織」の本や理論は結構出ていますが、人事も組織も戦略
次第です。従って、人事評価や組織論を戦略と切り離して、独立させ
て議論することはできないはずなんですよね。

「組織」は、手段であって目的では無いからです。

これは、当たり前のことのように見えて、多くの人事・組織理論の盲
点となっています。


そもそも「万能な組織」というのはありませんよね。もしあるのなら
教えていただきたいです。経営学上の超大発見となります。無いから
こそ、みんな「最適な組織」を目指して苦労しているわけです。

なぜ「万能な組織」な組織が無いかというと、組織は戦略実行の手段
だからです。そして、「万能な戦略」もありませんから、それを実行
する手段にも万能なものはありえない、ということです。


当たり前だ、とおっしゃる方もいらっしゃるでしょうが、「組織」を
単独で議論することは結構多いですよ。そうではなくて、あくまでも
「何を達成したいのか？」という「目的」に対する「手段」として
考えよう、ということです。



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◆「アシスト」を褒めないと、「アシスト」をしなくなる
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●「目立った成果」だけが「成果」ではない

今では順調なこの会社も、当初は問題が起きていました。

記事中に

『当時は数字で目立った成果を上げた人がより評価され、陰で店を支
　えるスタッフがやる気を失っていた』

とありますが、「目立った成果を上げた人」だけが褒められていたわ
けです。

「目立った成果」というのは、例えば「注文を多く取る」などかもし
れません。

確かに「注文を取る」ことで、飲食店の売上に直結します。

しかし、料理はもちろん、皿洗い、レジ、トイレ掃除など、「注文を
取る」以外にも重要な仕事は色々とあります。

「トイレ掃除」などは極めて重要な仕事です。飲食店でトイレが汚い
と、お客様不満足に直結しますから、誰かが絶対にやらなければいけ
ない仕事です。しかも丁寧に。


言わば「縁の下の力持ち」的な仕事ですね。


「目立った成果を上げた人」だけを評価すると、「縁の下の力持ち」
の方達がやる気をなくします。

そして、「トイレ掃除」をさぼるようになると、お客様の不満足につ
ながり、客数が減るかもしれません。

また、やる気を失って離職してしまうかもしれません。


売上のような「最終成果」を上げた人だけを評価すると、その人をサ
ポートしてあげた人は面白くないですよね。

「最終成果」だけを評価すると、「誰が本当に頑張っているのか」と
いうのがわからないわけです。



●ゴールｖｓアシスト：「ゴール」だけが「成果」ではない

スポーツに喩えるとわかりやすいかもしれません。

サッカーで言えば、「ゴール」と「アシスト」のようなものでしょう
か。

シュートして「ゴール」を決められれば、それが「目立った成果」に
なりますよね。

しかし、アシストがなければゴールも決められないわけで、さらに言
えば、味方の誰かがどこかで敵からボールを奪わなければ、自チーム
のボールにならないわけです。

だからサッカーでは「アシスト」という「評価項目」が存在するわけ
でしょう。

バスケットボールでも同様に「アシスト」という「評価項目」はある
ようです。


もし「アシスト」が評価されなければ、みんながみんな「ゴール」を
狙うことになり、誰もパスを出さない、ということになってしまいま
す。チームにおける役割・チームワークがメチャクチャになります。


野球で言えば、打者の「送りバント」でしょうか。

１塁走者を送りバントで２塁に送り、次の打者がヒットで２塁走者を
返した（＝打点をあげた）場合、「打点」はヒットを打った打者につ
きますが、前の打者が送りバントに失敗していたら、打点はつかなか
った（かもしれない）わけです。

中継ぎ投手の「ホールド」もそうですよね。

「勝利投手」は、１試合に１人です。しかし中継ぎ投手が打たれて逆
転されたりしたらその「勝利」の権利はなくなるわけです。まさに
「縁の下の力持ち」です。

「ホールド」という制度は昔はなかったわけですが、中継ぎ投手の
「縁の下の力持ち」としての貢献を可視化・数値化するために作られ
たのでしょう。


送りバントのような「犠打」や「ホールド」は、ホームランや完封と
違って派手さはありませんが、チームにおける貢献度は非常に大きい
ですよね。

巨人は２００７年〜２０１４年の８年間に、６回セ・リーグ優勝をし
ています（！）。そしてそれは、ホールド日本記録保持者の山口鉄也
投手のデビュー〜全盛期と見事に重なります（その間２２２ホールド
という驚異的な記録）。ＭＶＰは１回もありませんが、この６回の優
勝の真のＭＶＰは山口投手だと私は思っています。


経営においても同じことが言えると思います。

「アシスト」「ホールド」のような、最終成果（それぞれ「ゴール」
や「勝利」）ではないけれども、それに対しての大きな貢献になるこ
とを可視化・制度化して、評価してあげれば良いわけですね。



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◆人事制度として、「動くような仕組み」を作る
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●「褒める仕組み」を作った「とりのごん助」

経営の場合、「アシスト」のような明確な評価がしにくいこともある
かもしれません。

そこでこの会社が考えたのが、「互いに褒める仕組み」です。

自分の仕事が評価されていることをわかるようにしようと考えたわけ
です。

記事中のこの部分です。

『そこで、寺本代表は「忙しいときに助けてもらった」など、スタッ
　フが感謝の気持ちを伝えて相手を褒める仕組みを作れば、数字以外
　の部分で貢献しているスタッフに脚光を当てられると考えた』


売上などに直接つながらない仕事をきちんと評価しようとしたわけで
す。

ここで素晴らしいのが、「縁の下の力持ちを褒めよう」という精神論
ではなく、「褒める仕組み」を作ったことです。

その１つが記事中の「ありがとうカード」「ありがとう総選挙」です
ね。


『「ありがとうカード」は仲間から助けられてうれしいと思ったり、
　仲間が懸命に頑張っていると感じたりしたとき、感謝のメッセージ
　を記入して渡す』


『「総選挙」が興味深いのは「ありがとうカード」を最も多く集めて
　周囲から評価された人だけでなく、カードを最も多く書いた人も表
　彰される点だ。つまり仲間の良いところをたくさん見つけられて、
　それを言葉にできる人が評価される』



「ありがたいカード」を多く書いた人も表彰される、というのは良い
取り組みだと思います。

「ありがたいカードを書け」と指示するだけではなく、「書いた人も
評価される」という「仕組み」にしたからです。


「精神論」「口での指示」は大事でしょうが、それ「だけ」ではなか
なか動かない、ということもあるでしょう。


カードを多く書いた人も評価することで、「ありがとうカードを書
け！」と言わなくても、カードを書く動機付けが産まれたわけです。



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◆人事・評価制度も戦略次第
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●何も言わなくても、やるようにする人事制度・組織を作る

人事制度や組織設計は、

「経営者が何も言わなくても、従業員が動くようにする」

ための手段です。

戦略実行のための「手段」なのですね。



●人事・評価制度も「戦略」次第

人事・評価制度は、戦略実行の「手段」です。

だとすると、「理想的な人事・評価制度」は、戦略によって変わる、
ということになります。

ですから、「万能な人事・評価制度」や、「どの会社にもあてはまる
人事・評価制度」などはあり得ません。


今回の事例のポイントは、

「従業員のどんな行為を会社として評価するか」

です。


「ありがとうカード」「ありがとう総選挙」などの「褒める仕組み」
は、

・「目立った成果」以外の仕事を評価し、互いに褒め合うことで、ス
　タッフの定着率を高める

ということを目的としているのだと思います。


少し戻って、ではなぜそもそもそのようなことをするかというと……

そのことが戦略において重要なことだからです。


記事中のこの部分を再度見てみましょう。


『長く働いているスタッフが多いため、スタッフ一人ひとりが何人も
　のファンを抱えている。そのスタッフの接客が評判を呼び、「とり
　のごん助　白井店」は店舗面積４０坪（１３２平方メートル）で月
　商５７０万円を確保する人気ぶりだ』


つまり、

・スタッフが長く働くから、ファンがつく

というリピーター重視の密着軸的な戦略なのでしょう。


この戦略においては、スタッフの「定着率」が非常に重要ですよね。
スタッフがやめたら、そのスタッフについているお客様が来なくなっ
てしまうかもしれないからです。


「スタッフの定着率が重要な戦略だから、スタッフの定着率を高める
ような人事・評価制度にしている」

ということです。


これがもしリピートを重視しない、手軽軸的な回転率勝負の店だった
り、１人の腕のいい料理人の腕前で決まる商品軸的な店だったら、人
事・評価制度はまた違うものになっていたかもしれないわけです。



「人事・評価制度」は、経営者が何も言わなくても従業員がその人
事・評価制度に従って動けば、戦略が実行「自動的に」実行されるよ
うなものが理想です。


「戦略」と「人事・評価制度」の一貫性の大切さがよくわかる事例だ
ったかと思います。



★今日の「アタマに問いかけるべき適切な質問」

あなたの組織の人事・評価制度は、その制度に沿って従業員が動けば
戦略が自動的に実行されるようなものになっていますか？


ぜひお考えになってみてください！


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◆今日のまとめ
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●従業員に動いてもらうには、「喜んで動きたくなる」人事制度を整
　備しよう。その結果として戦略が実行されるような制度にしよう。


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▼今日の日記▲

九州の地震、大変なことになっているようですね……

１６日１時過ぎのいわゆる「本震」のとき、私は徳島にいました。

当地の有力企業さんに毎年継続的にお招きいただいており、未来の経
営者さんと色々とお話しできる、大変ありがたい機会です。

で、夕食を皆さんと一緒に取った後にラーメンを食べに１人で街に出
て、帰って徳島のホテルで歯磨きしていたら、ふらふらして……

「う、めまいがする……睡眠不足かなあ」

と思って、ベッドに腰掛けても、まだふらふらします。カタカタと音
がしています。

「うわ、地震だ」

長い周期での横揺れでした。

歯磨きを終えてＴＶをつけてみると、大変なことに……数百ｋｍ離れ
た徳島でも揺れたのですから、当地は大変だったでしょうね。


熊本県には、毎年１〜２回仕事で行っています。今年も行く予定で
す。知り合いの方も多くいらっしゃいますので、非常に不安＆心配で
す。ご無事だといいのですが……


被害に遭われた方のご無事と、少しでも早い復旧をお祈りしておりま
す。



●今日のiPod Tune：２０１６　出逢いの歌

４月は出逢いの季節！

ということで、出逢いの歌特集！


「出逢い」があれば「別れ」もあり、人生はその繰り返し……

というわけで、今日の曲は……


○時代 by 中島みゆき


１９７５年リリース、中島みゆきさん２曲目のシングルは、代表曲の
１つとなり、その後長く歌い継がれる曲に。

リアルタイムでは覚えていません。ですので、私がこの曲をきちんと
知ったのは、その後の人生のどこかなのでしょう。いつの間にか、大
好きな曲の１つとなっていました。

中島みゆきさん作詞作曲ですが、リリース時はまだ２０代前半。その
ときのこんな詩が書けるなんて、素朴にすごいなあ、と思います。

壮大な時間軸での「出逢い」を感じさせてくれる名曲♪



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