売れたま！戦略編Vol.327 2014/09/29 弱みで勝つ！12：待ち時間を楽しみに変える

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━━━━━━━━━━━━━━戦略編Vol.327(累計1159) 2014/09/29
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　■■■＿＿弱みで勝つ！12：待ち時間を楽しみに変える＿＿■■■
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◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆　今日のポイント　◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

●お客様の苦痛・不便も工夫次第で「楽しみ」に転化できる


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◆待ち時間が長いという「苦情」を解決したお好み焼き店
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●人気店がゆえの「待たせる」という問題を解決したお好み焼き店

人気店・行列店ゆえの悩みが「お客様をお待たせしてしまう」という
ことです。

贅沢な悩みと言えばそうなのですが、人気店は当然魅力がある店です
から、そういう店に行きたいですよね。

でも、長く待たされるのはイヤ……

そんなお客様のココロをうまく解消するお好み焼き店があるとのこと
です。


−−−−−−−−−−−＜　記事引用　＞−−−−−−−−−−−−

◇『兵庫県姫路市にあるお好み焼き店「ちゃんどら姫路店」では、５
　年前から店が満席の場合には、待てば待つほど総額から値段が割り
　引かれるサービスを展開している。お客さんはまず店に入ると、入
　店時間が書かれた紙とトランシーバーを渡される。その後自分の好
　きな場所で待機し、呼ばれたタイミングで再来店するという仕組み
　だ。１５分待つごとに２％ずつ割引額が増えていき、１時間を超え
　ると最大１０％の割引になる』


◇『月に１度はこの店を利用するという３２歳の女性会社員は「店が
　混んでいた方がお財布に優しいので、人が多いほどラッキー」とま
　ったく待ち時間を苦痛に感じていない』


◇『このサービスを考えたのは運営するミウラスタ（兵庫県姫路市）
　の三浦芳樹社長。同店は高級な鉄板焼き店のような内装も手伝っ
　て、カップルを中心とした利用客が多く、金曜日や休日の夜は予約
　でいっぱいになる人気店だ』


◇『店を訪れた人は、待つのを嫌って帰ってしまうことも多く、中に
　は苦情を言う人もいたという。そこで「ディズニーランドのように
　待ち時間もお客さんを楽しませる仕組みが作れれば、集客力を高め
　ることができる」（三浦社長）と考えた。サービス開始後は、利用
　者から「もっと待ってるのに」「もう入店なの？」といった声がで
　るなど、待ち時間を楽しむ人が増加。会社アンケートでも、待つこ
　とに対する不満をぶつける人はほとんどいなくなったという』


2014/07/04 日経ＭＪ　Ｐ．１６

−−−−−−−−−−−＜　記事引用　＞−−−−−−−−−−−−


待ち時間が増えるほどに「割引率」が増えていく、なんて面白い発想
ですね。


「待たされる」ことはイヤなものですが、この「逆転の発想」で苦情
がほとんどなくなった、とは素晴らしいですね。



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◆復習：弱みで勝つ！
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●あばたもえくぼ：弱みは強み、強みは弱み

拙著「白いネコは何をくれた」＊の名文句（？）が「強みは弱み、弱
みは強み」です。

＊「白いネコは何をくれた？」　佐藤義典著　フォレスト出版
http://www.sandt.co.jp/shiroineko.htm


一見「弱み」に分類されるものでも、やり方次第で「強み」に転化す
ることはできます。

「弱みで勝つ！」とは、このように一見弱みと分類されることを、強
みとして、ウリにしてしまおう、ということです。



●事実を強みとして「解釈」しよう！

そもそも、そんなに強みばっかりの会社・人はいません。

強み弱み分析のようなことをして、「うわ、うちは弱みばっかりだ」
と「諦めモード」に入ってしまったら最悪です。

そうではなく、

「事実を羅列し、これをどう強みとして使うか」

と考えるんです。


「事実」は「事実」です。弱みになるか、強みになるか、それは、使
い方次第、使う人次第です。


弱みを強みに転化し、弱みで勝つ！


これがしたたかで軽やかな経営者・マーケターの態度だと思います。



●弱みを強みに変える３ステップ

「弱み」を「強み」にするセオリーは、

ステップ１）「弱み」ではなく「事実」として客観的に羅列する
ステップ２）その「事実」が「強み」になるような「解釈」を探す
ステップ３）その「解釈」を受け入れていただける顧客に提案する


というステップになります。

つまり、「事実」を「これはいい」と評価してくれる方に対して、き
ちんと提案しようということです。


別に卑屈になって、ということでは全く無く、「これが強みです」と
堂々と提案するのです。それが「強み」になるお客様であれば、「確
かにそれが強みだ」とうなずいていただけるでしょう。


種明かしをしてしまえば、これはＢＡＳｉＣＳにおいて、自社の強み
を提案するときのプロセスと何ら変わりはありません。少々の「意外
感」があるだけです。

「弱みで勝つ」とは、実はセオリー通りの戦略的な提案なのです。



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◆「待つ」を楽しみにした逆転の発想
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●「待つ」という「苦痛」を「楽しみ」に変えたお好み焼き店

人気店とは言え、お客様は待つのはイヤです。

その待ち時間という「イヤな時間」を

「待つほどに割引率が大きくなる」

という逆転の発想で、むしろ「楽しみ」に変えてしまったのが、秀逸
な発想だと思います。


『「店が混んでいた方がお財布に優しいので、人が多いほどラッキ
ー」』というお客様の言葉は、それを端的に表しています。


１５分で２％割引ですから、３０分待つと４％割引、という単純計算
になります。

すさまじく割引が大きい、ということではありませんが、それでも数
百円は違うでしょうから、ちょっとした楽しみになりますね。


割引の「オトク」も嬉しいでしょうが、そのゲーム感覚の楽しさ、と
いうのも良いのでしょうね。



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◆苦痛・不便を「楽しみ」に変えよう
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●お客様の苦痛・不便を「楽しみ」に変えよう

この施策は、「人気店」の「待ち時間割引」という事例としてみると
特殊な事例にみえます。


しかし、この事例を

「お客様の苦痛・不便を楽しみに変える」

という逆転の発想として捉えると、応用範囲はかなり広いです。


××が増えるほどに、○○が増える

　××＝お客様の苦痛・不便などの苦しみ
　○○＝お客様の楽しみ

というロジックとして考えるわけです。


「待ち時間」を楽しみに変えた、という事例でよく引き合いに出され
るのがディズニーランドのアトラクションですね。

待っている間にも、アトラクションの中で色々な仕掛けをお客様が楽
しめるようになっている、ということです。



●雨の日ポイント

かなり前のことになります（１０年くらい前ですかね……）ので記憶
に頼って書いていますが、スターバックスが「雨の日に来店するとス
タンプを押し、そのスタンプが貯まるとカスタマイズが無料になる、
という施策を打っていた（と思います）。

雨の日は、カフェへの足が遠のきます。足元が悪い日にいらしていた
だいてありがとうございます、という感謝の思いを込めた施策だと思
います。

私も、「雨だけどスタンプもらえるから行くか」と思ってスターバッ
クスに行ったことがあるような記憶があります。

当時のスターバックスは「カスタマイズ」を浸透させたい、それを自
店のウリにしたい、という思惑もあったと思います。その意味では、
戦略的な取組でもありました。


また、私が以前通っていたスポーツジムでは「暑い日スタンプ」「寒
い日スタンプ」のような施策をしていました。その通りの施策で、気
温が一定以上（あるいは一定以下）の日は、スタンプを押して、その
スタンプが貯まるとちょっとした品物に交換する、という施策です。

これも同じような考え方ですね。



●不具合があったら「金券（？）」を配るスマホゲーム

あるスマホゲームでは、不具合があったら割と簡単に（というと言葉
が悪いかもしれませんが）「金券（？）」を配ります。

「金券（？）」と言っているのは、実際のお金、というわけではなく
ゲームをする権利・ガチャを引く権利のようなものです。パズドラで
いう「魔法石」ですね。

掲示板などを見ていると、ユーザーも不具合が起きてその「お詫び金
券」を楽しみにしているようなフシもあります。


不具合が起きることは良いこととは言えませんが、それもある意味で
「楽しみ」に変えることはできる、という意味では面白い事例かと思
います。



このような発想は色々と応用できそうです。

例えば、「納期」を指定して受け取るような商品があったとします。

納期に間に合えばそれでいいですよね。しかし納期に間に合わない場
合には、あらかじめ「納期が間に合わなければ、こんなプレゼントを
します」というような告知をすれば、「納期が間に合わないこと」を
「楽しみ」にするお客様もいらっしゃるかもしれません。


応用が色々とできそうな、使いやすい考え方ですね。



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◆「お客様の負担を減らしたい」というお客様思いのココロ
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●「お客様の負担を減らしたい」というお客様思いのココロを大切に

この事例で見過ごしてはいけないのは

『入店時間が書かれた紙とトランシーバーを渡される。その後自分の
　好きな場所で待機し、呼ばれたタイミングで再来店するという仕組
　み』

という記事のくだりです。

店内の待合室で待たされると手持ちぶさたになって、待ち時間がより
長く感じられます。

しかし自分の行きたいところに行ったり、用足しをしていれば、その
時間は「ムダ」にはなりません。

「お客様に対する負担を最低限にとどめたい」というお客様思いのコ
コロがあっての施策、でもあります。要は割引すればいい、というこ
とではないわけです。


もし「ウチの店は人気なのだから、お客が待つのは当たり前だ」とい
うような傲慢な発想だったら、このような配慮もできませんし、逆転
の発想もできなかったでしょう。

「お客様を待たせるのは心苦しい」という、お客様思いのココロがあ
ったからこそ、「待ち時間割引」という発想になったのだと私は思い
ます。


「苦情対策としてのサービス」というよりも、「お客様の負担を減ら
したい」というお客様を思うココロから出た施策だからこそ、お客様
に楽しんでいただけてるのではないでしょうか。



あなたの商品・サービスで、苦痛・不便などの「お客様の負担」にな
ることがありませんか？　それを「楽しみ」に転化できませんか？
せん。


ぜひお考えになってみてください！



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◆今日のまとめ
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●お客様の苦痛・不便も工夫次第で「楽しみ」に転化できる


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ご購読ありがとうございました！　ご活躍をお祈りしております。


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▼今日の日記▲

今日は、売れたま！でも告知した日本経営合理化協会さん（私のＣＤ
などを出していただいている会社さんです）での公開セミナーでし
た。

日本経営合理化協会さんでのセミナーでは、ほとんどのご参加者の方
が経営者さんですので、まさに「経営戦略」についてお考えいただく
ことになります。

今回はＢｔｏＢで、「顧客企業に頼られる・必要とされるようになる
方法」をもちろん戦略ＢＡＳｉＣＳで考えていただきました。相当高
度な方法論も含めて色々お考えいただきましたが、経営者さん同士と
いうこともあり、かなりの熱気となりました。


本を書くことやセミナーの資料作りは、ノウハウを言語化・体系化し
た上で、誰にでも使えるように普遍化する、というかなり負荷のかか
る作業です。が、そのプロセスを通じて自分でも「自分のやってきた
こと」（＝自分の「独自資源」としての経験）に気づく、ということ
もあります。


今回の内容も、自分の中でさらに深めていきたいと思います。



●今日のiPod Tune：食欲の秋！　食べものの歌

もう秋！　９月！

秋はやっぱり食欲の秋！

ということで、食べものにちなむ歌特集！（ネタはあるのか？）


前回に続いて、今回もフルーツの歌です。


○君たちキウイ・パパイア・マンゴーだね。 by 中原めい子


１９８４年夏の大ヒット曲。化粧品会社のＣＭソングにもなり、一気
に大ブレーク。

インパクトのあるタイトル・サビが話題になりました。

８０ｓらしいノリノリな１曲♪



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◆次号予告：カラオケボックスの新しい使い方
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●カラオケボックスでは、もちろん歌を歌います……が、別にそれだ
　けとは限りません。どんな使い方があるかというと……？


▼飲み会に、数部印刷して行こう。グチ大会より、前向きの話を！

▼彼氏・彼女・家族との、知的な話題づくりに！

▼ご無沙汰していたあの人との会話のきっかけに、転送しよう！

▼お客様訪問の際のおみやげに、プリントアウトして渡そう！


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〓〓次号の売れたま！でお会いできるのを楽しみにしています！〓〓
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