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━━━━━━━━━━━━━━戦略編Vol.350(累計1210) 2015/03/26
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■■＿キタムラのマニュアル：ノウハウ→形式知→ツール＿■■■
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◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆ 今日のポイント ◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
●「ノウハウ」を「形式知化」し、「ツール」に落とし込むことで、
組織の能力が底上げできる！
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いますが、６月くらいがそれを検証するタイミングですね。
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◆接客の質と売上を上げた販売マニュアル
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●接客の質と売上を上げたキタムラのスマホ販売マニュアル
カメラのキタムラは、スマホを買ったお客様に「初期設定」サービス
を提供しているそうです。
ただ、最近のスマホって新機種が色々出ていますし、かなり複雑にな
ってきていますよね？
そこでどうしたかと言うと……
−−−−−−−−−−−＜ 記事引用 ＞−−−−−−−−−−−−
◇『ＤＰＥ（写真の現像・焼き付け・引き伸ばし）大手のキタムラが
タブレット（多機能携帯端末）を使った業務マニュアルを導入し、
スマートフォン（スマホ）販売を伸ばしている』『「初期のアカウ
ントはこのような流れで設定していきます」。キタムラのある店舗
で、スマホを購入した顧客に従業員がタブレット画面を示して初期
設定を説明する。画面にはスマホの操作の流れが画像で分かりやす
く示され、顧客は従業員と一緒に設定していくだけだ』
◇『キタムラは、スマホの販売時の初期設定のマニュアルを作成。契
約時から回線の開通テスト、ネット接続など数十の工程に関し、主
力の１０機種を中心に１００のマニュアルを用意した。実際に店頭
での販売経験があるスタッフが作成することで実践的なマニュアル
とした』
◇『キタムラは以前から、スマホを購入した顧客を対象に従業員が初
期設定を手伝うサービスを提供していた。ただ、スマホの初期設定
は機種によって異なり、メーカーのマニュアルも文字が主体で読み
込みづらい。このため、スマホに詳しい一部の従業員しか顧客に手
厚く対応できないという課題があった』
◇『マニュアルはスマホを販売する全約４４０店に備えている。導入
から３カ月で閲覧件数は３万件を突破した。高橋渉執行役員は「業
務の統一で効率があがっただけでなく、説明の取りこぼしが減っ
た」と話す。従業員からは「安心して接客できるようになった」と
好評という』
◇『販売への効果も徐々に出始めている。これまでは説明できる従業
員が限られ、複数の顧客が同時に買い求めた場合などに販売機会を
逃すこともあった。今では店頭での販売経験が短くて説明が苦手で
も、積極的に説明する従業員も増え、販売台数の押し上げにつなが
っているという』
2015/03/18 日経ＭＪ Ｐ．７
−−−−−−−−−−−＜ 記事引用 ＞−−−−−−−−−−−−
タブレットを使った「スマホ初期設定マニュアル」を作ったわけです
ね。
すると、それほど詳しくない店員にも説明しやすくなりますし、お客
様はそのタブレットの画像などで説明されるわけですから、お客様に
とってもわかりやすいですよね。
『販売台数の押し上げ』すなわち「売上アップ」にもつながった、と
いうのもわかります。
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◆復習：戦略ＢＡＳｉＣＳと「ソフト資源」
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●復習：戦略ＢＡＳｉＣＳ マーケティング戦略を考える５つの要素
経営戦略・マーケティング戦略で考えるべきポイントは以下の５つ。
Ｂattlefield：戦場・競合 →自社商品の代替選択肢
Ａsset：独自資源 →強みを競合がマネできない理由
Ｓtrength：強み →お客様が競合ではなく自社を選ぶ理由
i
Ｃustomer：顧客 →強みを重視する相思相愛になれる人
Ｓelling message：メッセージ→強みの伝え方
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●ソフト資源のＳＨＯＰのＳ：スキル
ＢＡＳｉＣＳのＡは、Ａｓｓｅｔすなわち「独自資源」です。そして
その独自資源は、有形資産である「ハード資源」と、無形資産である
「ソフト資源」の２つに分けられます。
さらに、ソフト資源は、以下の４つに分けられます。
１）Ｓkill：スキル
会社の知識、経験、ノウハウなど
２）Ｈuman resources：人材・組織
人材、組織、評価体系、採用・教育など
３）Ｏutside relations：外部との関係
お客様からの信頼、取引先との契約、政府との関係、など
４）Ｐhilosophy：理念・文化
企業理念、哲学、企業文化、など
今回は、このうちの１）Ｓkill「スキル」についてとなります。
「スキル」は、さらに「暗黙知」と「形式知」に分けられます。
「形式知」は、文字通り「形式化」され「見える化」されたもので、
異論を覚悟で言えば「言語化されたもの」と言い換えられます。
「暗黙知」は形式化されておらず、ある人の「内部」に存在します。
「人の内部」にあるわけですから、他の人には見えません。
スキルを要素分解すると「知識」「経験」「ノウハウ」になり、
・知識 ： 形式知
・経験 ： 暗黙知
・ノウハウ：暗黙知
となります。
今回の「販売マニュアル」は、ここの部分の話になりますね。
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◆「マニュアル」が底上げした組織の能力
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●人件費を上げずに組織の能力を底上げした「設定マニュアル」
キタムラは、スマホをお買い上げになったお客様に「初期設定」を手
伝うサービスを提供しています。
このマニュアルができるまでのキタムラでは、
『スマホに詳しい一部の従業員しか顧客に手厚く対応できない』
という状態だったわけですね。
これでは、せっかく行っている初期設定お手伝いサービスも、あまり
活きてきません。
まず、お客様の立場から見ますと、
・詳しい従業員に当たらなければ、説明がわかりにくい、時間がかか
る
・詳しい従業員に聞こうと思ったら、そういう従業員の数が少ないた
めに待たされる
という問題があったのです。
次に、従業員の立場から見ますと、
・次々に出てくるスマホの勉強をするのが大変・時間がない
・勉強が追いつかないと説明できないから、対応をしたくない
という問題があったことになります。
「スマホ初期設定マニュアル」は、それを一気に解決しました。
初期設定の方法を「体系化」した上で、スマホで見られる形式にした
ことで、
・どの従業員でも説明できる
・お客様にも見やすい
と、問題を解決できたわけです。
その結果、経験の少ない従業員でも顧客応対がやりやすくなり、販売
台数が上がったわけですね。
このマニュアルは、「組織の能力」を底上げしたわけです。
人が増えたわけではありません。人が変わったわけでもありません。
人は変わらずに、現有戦力のチカラが上がったわけです。
経営者から見ると「人件費を増やさずに」組織の能力が上がったわけ
で、これは有り難いことですね。
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◆「暗黙知」を「形式知」化した「マニュアル」
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●マニュアルは「暗黙知を形式知化」したもの
このような「マニュアル」は、「暗黙知」を「形式知」にしたもので
す。
「暗黙知」は「属人的」です。その人の「アタマの中」や「指先」に
染みついているようなものです。
対して、「形式知」とは、言ってみれば
・コピーできる、配布できる、保存できる
ようなものです。ですから「属人的」ではありません。
詳しい従業員のアタマの中にはいわゆる「ノウハウ」があります。し
かしアタマの中にある「ノウハウ」は、暗黙知であり、他の従業員に
は見えません。
属人的ですから「その人にしかできない」状態なわけですね。
体系化・文章化した「マニュアル」はそのような「ノウハウ」を誰に
でも見えるようにした「形式知」です。
ですから誰にでも使え、学習すれば誰にでもできるようになるわけで
す。
●形式知化するメリット
このように「暗黙知」を「形式知」化することが組織にもたらすメリ
ットは多くあります。
１）再現性が高まる
まず、組織としての「再現性」が高まります。ＡさんはできるがＢさ
んはできない、という「バラツキ」を減らせるのです。
ＡさんができることをＢさんが「再現」できるようになるわけです。
２）保存・蓄積ができる
また、保存・蓄積ができるようになります。属人的な「暗黙知」は、
それを持っている人が退職・転職するとその人と一緒になくなってし
まいます。
しかし形式知は、組織に残しておくことができます。
３）検証・改善できる
「暗黙知」は見えないため、本人以外には改善しようがありません。
本人も見えないため、本人にとっても改善しにくいです。
が、「形式知」は検証・改善ができます。他の人の目も入れて、改善
がしやすくなります。
４）客観的な「スキル」になる
「暗黙知」は、できる・できないの判断が難しいです。しかし、形式
知は体系化・客観化されているため、できる・できないの基準も明確
になります。
すると、組織としての「評価」も客観的にできるようになるのです。
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◆従業員にも多くのメリットがある
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●従業員にも多くのメリットをもたらす「マニュアル」
私はこの「形式知化」による「組織での共有」を強く推奨しているの
ですが、それを言うと、
「現場の従業員が嫌がる」
というような意見をいただくことがあります。
そのようなこともあるかもしれませんが、それは「やり方次第」かと
思います。
今回の事例でいえば、できる人は別に従来通りの説明でも良いわけで
「使いたい人が使う」のであれば、現場のデメリットは論理的には、
全くないはずです。
・使いたい人 → 使ってメリットがある
・使いたくない人 → 使わなければ何も変わらない
というわけですから。
経験が浅い従業員にとっては嬉しいでしょうし、その従業員のスキル
が上がれば組織にはメリットがあります（それまでマニュアルがなく
てもできていた人の優位性がなくなる、というのはさすがに組織とし
ては受け入れにくい意見でしょう。その状態が組織としてはまずい、
ということですから）。
そして、従業員も「ラク」になります。
・次々に出てくるスマホの設定方法を勉強する時間が減る
・お客様がタブレットを見ながら理解するので説明の手間も減る、お
そらくは接客時間も短くなる
・不安を軽減し、説明に自身がつく
などですね。
実際に、『３カ月で閲覧件数は３万件を突破』したとありますから、
現場にも支持されたのでしょう。
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◆「形式知」化には長期的に投資しよう！
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●「形式知」化には、稼働がかかる
デメリットというか問題は、この「暗黙知の形式知化」はとにかく大
変、ということです。
費用もそうですが、時間、手間、稼働がかかるんです。
私も身をもって実感しています。
私の最新刊、「経営のすべてを顧客視点で貫く＜社長の最強武器＞戦
略ＢＡＳｉＣＳ」は、戦略ＢＡＳｉＣＳという戦略ツールの使い方と
いう「暗黙知」を、「本」という形で「形式知」化したものです。
この本を出すのには、２年近くかかりました。それだけの時間とエネ
ルギーがかかるんですね。
来月には「マインドフロー」の本も出ますが、その企画・執筆にも、
１年近くかかっています。構想段階から考えれば、５年がかり、とい
う感じです。
とにかく「形式知」化は、大変なんですね。
「大変」なのはしょうがないと申しますか、そういうものだと考えて
「長期的に投資」するしかないかと思います。
「投資」といっても、主に「時間」の投資です。
例えばどのようなことができるかといいますと、
・成功事例の共有：従業員を集めて、うまく言った事例を発表
・成果をあげている人材（例えば敏腕営業パーソン）に、そのやり方
を丹念にヒアリングし、書き起こしていく
などですね。
これらのことは結構大変なのですが、経験即としては組織の稼働時間
の１割くらいはそこに使ってもよいのではないかと思います（私は多
分稼働時間の２割くらいはそこに使っています）。
この「暗黙知の形式知化」は、「将来の成果」を得るための「投資」
だと考え（そして実際にそうなのです）、時間をとった方が良いと思
います。
●「形式知」化したら、「ツール」として共有しよう！
「成功事例の共有」などは、やっている会社さんは多いでしょう。
では、それを「ツール」という形に落とし込んでいるかというと、な
かなか少ないように思います。
「ツール」とは、要は「従業員が使いやすい形式の道具」です。
わかりやすいのが、今回のキタムラの事例の「タブレット」ですね。
その「タブレット」が、「誰にでも使える道具」になっているわけで
す。
逆に言えば、「ツール」になってこその「形式知」化ですね。使えな
ければ意味がないわけですから。
ちなみに、「戦略ＢＡＳｉＣＳ」も、「戦略の考え方」という「暗黙
知」を「形式知」に落としこんで、「使いやすい道具」にしたもので
す。自分だけできてもしょうがないので、多くの人が戦略を作りやす
くなるよう、「ツール」にしたわけです。
一口に「マニュアル」と言っても、奥が深いものです。
きちんと考えることで、組織の能力を底上げできる「ツール」になる
わけですね。
★今日の「アタマに問いかけるべき適切な質問」
●あなたは「暗黙知の形式知化」に長期的に取り組んでいますか？
それを「ツール」として誰にでも使えるようにしていますか？
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◆今日のまとめ
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●「ノウハウ」を「形式知化」し、「ツール」に落とし込むことで、
組織の能力が底上げできる！
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ご購読ありがとうございました！ ご活躍をお祈りしております。
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▼今日の日記▲
最近、着物を着た若い女性が目立つようになりました。言うまでもな
く、卒業式ですね。
自分のことを考えて見ると、正直、大学の卒業式は、なぜか全く覚え
ていません。行ったかどうかも確信が持てません……春休みに仲の良
い友人と北海道スキーに行ったことは明確に覚えてるんですが（おな
かを壊して食べ放題のジンギスカンがあまり食べられなかったことと
か、どうでもいいことも覚えてます）……。ちなみにＭＢＡの卒業式
は、今でも良く覚えています。
私のことはさておき、２２〜２３才で大学から卒業すると、人生の一
区切りですよね。私はもう２回卒業したことになります（３回目まで
はまだかなりあります）。
大学卒業が「教育期間」からの「卒業」だと考えると、２回目の卒業
（例えば４５才として）は、何から卒業するんでしょうね……。
「仕事の修行期間」からの卒業でしょうか？ となると、その後は
「何に入学」するんでしょうか？ 「貢献期間」の始まりになるんで
しょうか……
卒業式を終えた学生さんたちがこれからの企業や日本経済を支えてい
くわけですよね。「ガンバレ」と心の中でエールを送りました。
●今日のiPod Tune：春らしい歌２０１５
ついに３月！ 春、ですね。
今は卒業式の季節！ ということで、今日の曲は……
○卒業写真 by ハイ・ファイ・セット
１９７５年、ハイ・ファイ・セットのデビュー曲。ユーミン（当時は
荒井由実さん）作詞作曲でユーミンのイメージが強いですが、シング
ルカットされたのはこっちの方です。
ハイ・ファイ・セットの美しいボーカルが切ないバラードによく似合
う曲です。
卒業アルバムを見かけたときに、アタマの中でＢＧＭとして流したい
１曲♪
〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓＜免責事項等＞〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓
●紹介した会社の各商標は各会社の登録商標です。紹介した会社・商
品等は、例であり、戦略や商品の良し悪しの評価ではありません。
●無断転載は禁じますが企画や会議のネタにぜひどうぞ。全文転送な
ら構いませんので、部下・上司・同僚など周囲の方にもお勧めを！
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