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■売れたマーケティング、バカ売れトレーニング：売れたま！■
〜ＭＢＡの中小企業診断士がそっと教えるパワフルレッスン〜
━━━━━━━━━━━━━━戦略編Vol.395(累計1273) 2015/11/02
購読者:20,691（まぐまぐ:16,503 メルマ:954 自社配信:3,234）
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■■＿＿サービス業では人材という独自資源が強みになる＿＿■■
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◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆ 今日のポイント ◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
●「独自資源」の人材は活躍できる場があってこそ「強み」となる！
人材が活躍できる環境・場を整備しよう！
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◆旅行をオーダーメイドできるカフェが人気
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●カフェで旅行のオーダーメイドができる！
旅行というと、旅行代理店のカウンターに行くか、ネットで予約する
か、というどちらかの選択肢しかないと思っていました。
が、最近はカフェでｉＰａｄを使いながら、なんていう予約方法も人
気だそうです。
−−−−−−−−−−−＜ 記事引用 ＞−−−−−−−−−−−−
◇インターネット販売を中心とした旅行会社の旅工房（東京・豊島）
は昨年夏、旅行の相談ができるカフェを東京・池袋にオープンし
た。食事をしながら「ｉＰａｄ（アイパッド）」を使いテレビ電話
でコンシェルジュと話す』『価格は決して安くないが、オーダーメ
ード戦略が奏功。ネット系の新興勢力が続々と台頭する中で、１１
年度以降、売上高を２ケタのペースで伸ばしている。１４年度の売
上高は２１８億円（前年度比１７％増）と過去最高を更新した』
◇『店は２９平方メートルで、４０座席ある』『テーブルにアイパッ
ドが５台あり、端末には無料アプリ「旅へ行こう！」がインストー
ルされている。アプリを立ち上げるとすぐに旅工房のトラベル・コ
ンシェルジュに電話がつながり、お薦めのホテルやオプショナルツ
アーを聞くなど旅行の相談ができる。その場でツアーを予約するこ
とも可能だ』
◇『旅工房は１９９４年の設立。当初はネットで格安ツアーを販売し
てきた。２０１１年の東日本大震災を契機に、顧客とのつながりを
もっと大切にしようと、価格から質重視へと大きく転換。ネット販
売という軸は変えずに、オーダーメードの旅へシフトした』
◇『オーダーメードの旅を支えるコンシェルジュは現在約１２０人。
一人ひとりが担当エリアを持ち、ハワイならハワイに特化した情報
がだせる。こうした人材を本社に配置してメールや電話でつなぐた
め、店舗網を持つ大手のように大量の人材を確保する必要がない。
サイト上には各コンシェルジュの顔写真と渡航歴が載っており、顧
客はその中から自分の好みの人を選ぶ。あまり知られていないニッ
チなホテルの予約や、ホテルの部屋の場所など細かな要望に応え
る。何度も話し合いを重ねながら、その人の希望にぴったり合う旅
行を作り上げていく』
2015/08/05 日経ＭＪ Ｐ．１９
−−−−−−−−−−−＜ 記事引用 ＞−−−−−−−−−−−−
カフェで旅行が予約できるなんて、面白いですね。そのビジネスモデ
ルとしてみても、興味深いところです。
カフェのＨＰはこちらのようです↓
http://www.travel-cafe.jp/shop/BM_ikebukuro.html
同社のＨＰ＊を見ると、各地域ごとの「トラベル・コンシェルジュ」
が顔写真つきで、紹介されています。
＊http://www.tabikobo.com/
旅行したい地域が決まっている場合は、その地域の「専門家」を名指
しで指名して相談できるのは、心強いし有り難いですね。
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◆復習：「ソフト資源」の「スキル」
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●復習：戦略ＢＡＳｉＣＳ マーケティング戦略を考える５つの要素
経営戦略・マーケティング戦略で考えるべきポイントは以下の５つ。
Ｂattlefield：戦場・競合 →自社商品の代替選択肢
Ａsset：独自資源 →強みを競合がマネできない理由
Ｓtrength：強み →お客様が競合ではなく自社を選ぶ理由
i
Ｃustomer：顧客 →強みを重視する相思相愛になれる人
Ｓelling message：メッセージ→強みの伝え方
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●ソフト資源のＳＨＯＰのＳ：スキル
ＢＡＳｉＣＳのＡは、Ａｓｓｅｔすなわち「独自資源」です。そして
その独自資源は、有形資産である「ハード資源」と、無形資産である
「ソフト資源」の２つに分けられます。
さらに、ソフト資源は、以下の４つに分けられます。
１）Ｓkill：スキル
会社の知識、経験、ノウハウなど
２）Ｈuman resources：人材・組織
人材、組織、評価体系、採用・教育など
３）Ｏutside relations：外部との関係
お客様からの信頼、取引先との契約、政府との関係、など
４）Ｐhilosophy：理念・文化
企業理念、哲学、企業文化、など
今回は、このうちの１）Ｓkill「スキル」、２）Ｈuman resources：
人材・組織について、です。
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◆サービス業では「独自資源」としての「人材」が「強み」となる
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●「独自資源」としての「人材」：「強み」と「独自資源」
Ｓ：強み と Ａ：独自資源 を再度整理しておきます。
Ｓ：強み ＝お客様が競合ではなく自社を選ぶ理由
Ａ：独自資源＝強みを競合がマネできない理由
通常、「人材」は「独自資源」です。
「独自資源としての人材」が、「強み」（＝お客様が競合ではなく自
社を選ぶ理由）を作る、という関係にあることが多いです。
その典型が、「優秀な人材」が作る「使いやすい製品」が「強み」と
なるような場合です。
その場合、
Ｓ：強み ＝ 使いやすい製品 ＝ お客様が自社を選ぶ理由
Ａ：独自資源 ＝その製品を作る人材 ＝競合がマネできない理由
となります。
「製品」という「強み」と、「製品を作る人材」という「独自資源」
は、概念としても、行動としても、分けて考えるべきだ、というのが
かねてからのＢＡＳｉＣＳの主張です。
●人材を「強み」として使う旅工房
その通常は「独自資源」となる「人材」を「強み」として使っている
のが今回の事例、「旅工房」の特徴の１つです。
それが、記事によれば『現在約１２０人』いるという、「コンシェル
ジュ」という存在です。
『一人ひとりが担当エリアを持ち、ハワイならハワイに特化した情報
がだせる』
『サイト上には各コンシェルジュの顔写真と渡航歴が載っており、顧
客はその中から自分の好みの人を選ぶ』
とのこと。
お客様から見ると、
「このコンシェルジュの方と話したいから、この会社を使う」
ということになります。
この意味で、コンシェルジュが「お客様が競合ではなく自社を選ぶ理
由」すなわち「Ｓ：強み」になっているわけです。
「Ａ：独自資源」である「人材」が、同時に「Ｓ：強み」として使わ
れているわけです。
●サービス業では、人材が「独自資源」かつ「強み」となり得る
サービス業の特徴の１つは、
「サービスを提供する人自体が商品となる（ことがある）」
ということです。
サービス業の商品は、「サービスそのもの」です。
その「サービス」を提供するのは「人」であるが故に、「人」と「商
品」が分離しにくく、多くのサービス業において、「人＝商品」とい
う形式になります。
特に、美容室、マッサージ、コンサルティング、などは、顧客に対し
て「直接に人が対応すること自体が商品」となります。
今回の旅行代理店もそうですね。人が旅行内容をアドバイスすること
自体に価値があるわけです。
メーカーの場合は、
Ｓ：強み ＝ 使いやすい製品 ＝ お客様が自社を選ぶ理由
Ａ：独自資源 ＝その製品を作る人材 ＝競合がマネできない理由
という様に、「独自資源」である「人材」と、その「人材」が作った
製品（＝「強み」）が分離しやすいです。
サービス業の場合は、人そのものが「独自資源」、かつ「強み」とな
る、ということもあります。つまり、
「独自資源」＝「人材」＝「お客様が自社を選ぶ理由」＝「強み」
いう関係が成立することがあるのです。
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◆「人材」が「強み」になる環境を提供しよう
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●人材でも、「提供能力」と「顧客の嬉しさ」は分けて考える
では、サービス業の場合は、常に
「人材」＝「Ａ：独自資源」＝「Ｓ：強み」
となるかというと、必ずしもそうとも限りません。
「なる場合もある」というだけです。
例えば、極端な話ですが、
「人材が存在するが、何もしていない」
という状態では、「独自資源」としての「人材」はあっても、「強
み」（＝お客様が競合ではなく自社を選ぶ理由）になりません。
つまり、
「人材が存在する」
ということと、
「人材が存在して、活躍し、顧客に嬉しさを提供している」
というのは違う、ということです。
「独自資源」である「人材」が活躍し、顧客に嬉しさを提供し、その
嬉しさが「お客様が競合ではなく自社を選ぶ理由」となっている場合
に限って、
「人材」＝「Ａ：独自資源」＝「Ｓ：強み」
となるわけです。
サービス業においても、
「独自資源」＝人材の、顧客への嬉しさ提供能力
「強み」 ＝人材が、顧客に提供する嬉しさ
この２つは、分けて考えよう、ということです。
「独自資源」と「強み」が、偶然「同じ人の中に同時に存在する」の
がサービス業の特徴ですが、それでも「独自資源」と「強み」は分け
て考えるべきです。
平たく言えば、
「活躍できていない人材は、「独自資源」ではあっても、「強み」に
はならない」
ということです。
能力を持つ人材が居たとしても、その人材を求める顧客がいなければ
「強み」にならないのです。
●人材の「活躍の場」を作った旅工房
今回の旅工房は、うまく「人材の活躍の場」を作りました。
各地域の専門性を持った「コンシェルジュ」という「人材」を、顧客
とつなげる仕組みを作ったわけです。
記事中の、
『一人ひとりが担当エリアを持ち、ハワイならハワイに特化した情報
がだせる。こうした人材を本社に配置してメールや電話でつなぐた
め、店舗網を持つ大手のように大量の人材を確保する必要がない。
サイト上には各コンシェルジュの顔写真と渡航歴が載っており、顧
客はその中から自分の好みの人を選ぶ』
という部分ですね。
例えばお客様が「ハワイ」に旅行に行きたければ、「ハワイに詳しい
コンシェルジュ」をネット上などで探して、指名できるわけです。
店舗にいると、その店舗に「ハワイに旅行に行きたい方」だけが来る
とは限りません。
それでは、ハワイに詳しい方が「活躍する場」があるとは限らない、
ということになります。
ですので、メールや電話でつなぐことで、その制約を外して、
「ハワイに詳しいコンシェルジュがハワイに行きたい顧客と接する」
という「仕組み」を作りました。
つまり、専門能力を持ったコンシェルジュが「活躍する場」をうまく
作ったわけです。
・お客様には、専門性を提供
・人材には、活躍の場を提供
という仕組みを作ったところが、旅工房のうまいところです。
「能力を持つ人材」という「独自資源」を、その「能力に価値を感じ
る顧客」とつなげる場を作ったことで、「独自資源」を「強み」に転
化したのです。
●人材が「活躍する場」を提供しよう。自分が活躍する場を作ろう！
ここからは、サービス業に限った話ではありません。
「独自資源」としての「人材」が「活躍できる場」を作ることで、初
めて「Ａ：独自資源」が「Ｓ：強み」になります。
会社から見ると「いかに人材が活躍できる場を作れるか」が、人材を
活かせるか活かせないか、という意味でカギを握ります。人材がいた
としても、「活躍の場」がなければ活躍できません。
「人材」の側から見ると、「自分が活躍できる場をいかに作るか、会
社に用意させるか」が重要、ということになります。
拙著「白いネコは何をくれた」＊でも、主人公の日向実直は、自らそ
の「活躍の場」を作りだした、とも言えます。
＊http://www.sandt.co.jp/shiroineko.htm
「活躍できる場」があってこそ、人材が活きるわけですね。
★今日の「アタマに問いかけるべき適切な質問」
あなたは、あなたの会社の「人材」がフルに「活躍できる場」を用意
していますか？
あなたが「人材」の場合は、「活躍できる場」を自ら作り出す努力を
していますか？
ぜひお考えになってみてください！
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◆今日のまとめ
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●「独自資源」の人材は活躍できる場があってこそ「強み」となる！
人材が活躍できる環境・場を整備しよう！
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◆売れたま！を解除するには
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売れたま！は、以下の３つの配信会社から配信されています。下記の
ページの中段、青色の部分からご自身にて解除下さい
http://sandt.co.jp/uretama.htm
ご購読ありがとうございました！ ご活躍をお祈りしております。
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▼今日の日記▲
１０月３１日に、通勤途上の１００均の店の前を通ったところ、ハロ
ウィンの陳列が花盛りでした。
翌日、１１月１日に通ったら、店頭は一気にクリスマスに！ かぼち
ゃがサンタさんになってて、かなり驚きました。
きちんと季節に合わせたマーケティングをしているということは素晴
らしいんですけど、１１月１日にサンタさんはさすがにちょっと早す
ぎません？
アメリカだとサンクスギビングがあるんですが、日本だと１１月の商
材というか、商売のネタがないからなんでしょうね。そのうち、また
どこかが何かを仕掛けてくるんでしょうね。
と、そんなことを思っていたら、一気に寒くなりました。気分はもう
冬、という感じで、サンタさんに違和感を感じなくなりました……
寒いとクリスマス、っていう感じがするんですかね……。
●今日のiPod Tune：秋の夜長に夜を楽しもう！
もう秋も大分深まってきました。秋の夜長、「夜の歌」シリーズ！！
続きます。
今宵は踊り明かしても良いかも……というときは、この曲♪ 前回は
邦楽、今回は洋楽から。
○Rhythm of the Night by DeBarge
１９８５年リリース、全米３位の大ヒット曲にして、彼らの代表曲で
すね。
この曲も、リズミカルでポップな、８０ｓらしい曲です。Rhythm of
the Night、「夜のリズム」という名とは裏腹に、むしろ明るめのポ
ップサウンド。
寒い夜だからこそ、明るく踊り明かすのもいいかも♪
〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓＜免責事項等＞〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓
●紹介した会社の各商標は各会社の登録商標です。紹介した会社・商
品等は、例であり、戦略や商品の良し悪しの評価ではありません。
●無断転載は禁じますが企画や会議のネタにぜひどうぞ。全文転送な
ら構いませんので、部下・上司・同僚など周囲の方にもお勧めを！
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の販売・コンサルティングへの利用で利益を得る行為は禁じます。
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経営のすべてを顧客視点で貫く＜社長の最強武器＞戦略ＢＡＳｉＣＳ
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戦略を実行に落とし込み、組織を動かそう！
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──────＜ 物語でわかるマーケティング ＞────────
●「新人ＯＬ、つぶれかけの会社をまかされる」 佐藤義典著
マーケティング入門：読みやすい小説
http://ow.ly/qBY9o
●「新人ＯＬ、社長になって会社を立て直す」 佐藤義典著
上の本の続編。主人公が社長になり、戦略構築から実行プロセスま
で物語で体感！
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物語形式でわかりやすいマーケティング戦略と人生戦略
http://www.sandt.co.jp/shiroineko.htm
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●「図解 実戦マーケティング戦略」 佐藤義典 著
マーケティング戦略入門：戦略はここから
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●「事例でわかる 実戦ＢｔｏＢマーケティング」 佐藤義典著
ＢｔｏＢマーケティング戦略の標準テキスト
日本能率協会マネジメントセンター
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●「マーケティング戦略実行チェック９９」 佐藤義典 著
マーケティング戦略実践：実行のためのチェックリスト
日本能率協会マネジメントセンター
http://www.sandt.co.jp/check.htm
●「ことわざで鍛えるマーケティング脳」 佐藤義典著 毎コミ新書
ことわざだからわかりやすい、伝えやすい、マーケティング戦略
http://www.sandt.co.jp/kotowaza.htm
────────＜ マーケティングの思考法 ＞────────
●「実戦マーケティング思考」 佐藤義典著
日本能率協会マネジメントセンター
右脳と左脳をフル活用、売れる思考・発想ができるようになる！
http://www.sandt.co.jp/shiko.htm
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◆次号予告：おかゆとスイーツの店が人気
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●ウリが「おかゆ」と「スイーツ」という飲食店が人気。何でメニュ
ーをもっと広げないかというと……？
▼飲み会に、数部印刷して行こう。グチ大会より、前向きの話を！
▼彼氏・彼女・家族との、知的な話題づくりに！
▼ご無沙汰していたあの人との会話のきっかけに、転送しよう！
▼お客様訪問の際のおみやげに、プリントアウトして渡そう！
売れたま！があなたのお仕事に少しでも役立ちますように……
〓〓次号の売れたま！でお会いできるのを楽しみにしています！〓〓
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「インド人を右に」とレスするたびに右に動いていくスレ
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1 以下、名無しにかわりましてVIPがお送りします 2013/03/30(土) 14:05:17.71
ID:yDRFQxCW0┏━┳━┳━┳━┳━┳━┳━┳━┳━┳━┳━┳━┳━┳━┳━┳━┳━┳━┳━┳━┳━┳━┳━┓┃ ┃┣
13 年前
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